Czym są obciążenia zwrotne i jak się przed nimi uchronić?

Chargeback to termin związany z dokonywaniem płatności kartami płatniczymi. Proces ten ma na celu ochronę konsumentów i zabezpieczenie jego interesów. Z chargebackiem często mogą mieć do czynienia sklepy internetowe. Na czym dokładnie polega ta procedura i co mogą robić e-sklepy, by się przed nimi uchronić?

Co to jest chargeback?

Obciążenie zwrotne to narzędzie służące do ochrony konsumentów. Możliwość skorzystania z chargebacku to ułatwienie odzyskania środków w określonych przypadkach.

Co warto podkreślić, chargeback dotyczy wyłącznie płatności dokonanych kartą płatniczą (w sklepie online czy stacjonarnym). Usługa ta nie jest dostępna w przypadku innych form uregulowania transakcji, jak BLIK czy przelew internetowy.

Kiedy konsument może skorzystać z obciążenia zwrotnego?

Z chargebacku można skorzystać m.in. w następujących sytuacjach:

• produkt nie został dostarczony,
• dostarczony produkt znacznie różnił się od opisu na stronie,
• przedmiot dotarł uszkodzony,
• karta została obciążona podwójnie wskutek błędu przetworzenia transakcji, mimo złożenia pojedynczego zamówienia,
• karta została obciążana wyższą kwotą na skutek błędu,
• transakcja została nierozpoznana – kupujący nie pamięta faktu zakupu lub nie został on dokonany w jego imieniu,
• zapłata została dokonana przy użyciu skradzionych danych karty lub w drodze innego oszustwa.

Zazwyczaj konsument na zgłoszenie chargebacku ma 120 dni kalendarzowych od daty realizacji transakcji.

Jak e-sklepy mogą uchronić się przed chargebackami?

W przypadku zgłoszenia przez wydawcę karty rozpoczęcia procedury chargebacku, kupujący otrzyma od agenta rozliczeniowego prośbę o dostarczenie dokumentacji transakcji. Jeśli udostępnione dowody będą wiarygodne i będzie to np. dowód wysyłki i dostarczenia towaru, korespondencja z klientem (jeśli zwróci poprzednio pieniądze – dowód takiego zwrotu), to sklep może skutecznie obronić się przed obciążeniem zwrotnym.

Jeśli jednak towar nie został wysłany zgodnie z wcześniejszymi uzgodnieniami, jest wadliwy lub zapłacono za niego skradzioną kartą, trudniej będzie odeprzeć zarzuty. To zaś może prowadzić do strat finansowych po stronie sklepu.

Najlepszą strategią ochrony przed chargebackami jest przestrzeganie wysokich standardów jakości oraz praw konsumentów. Dbając o nieskazitelną obsługę i optymalizację procesów w e-sklepie, jest duża szansa, że klient nie będzie musiał ubiegać się o wszczęcie procedury obciążenia zwrotnego.

Oto kilka wskazówek dotyczących najczęstszych powodów do chargebacku:

Nie dostarczono przedmiotu transakcji

• Wybierz wiarygodnego dostawcę usług kurierskich. Powinien on nie tylko dbać o najwyższe standardy obsługi, ale także móc udostępnić na prośbę sprzedawcy podpisane potwierdzenie dostarczenia towaru czy dowodu odebrania przesyłki.
• Informuj o realnych terminach dostawy. Pozwoli Ci to uniknąć przedwcześnie składanych wniosków o chargeback. Pomocnym (zarówno dla konsumentów, jak i e-sklepów) rozwiązaniem oferowanym przez firmy kurierskie jest usługa monitorowania przesyłki do momentu jej dostarczenia.
• Oferuj klientom możliwość ubezpieczenia przesyłki. Dzięki temu będą mogli uzyskać zwrot pieniędzy w przypadku zgubienia paczki.

Wielu klientów nie decyduje się na ubezpieczenie przesyłki, bo wiąże się to z dodatkowymi kosztami. Dzięki Ochronie Kupującego Trusted Shops, oferującej bezpłatne zabezpieczenie zakupów do kwoty 10 tys. zł, konsumenci robią zakupy bez ryzyka finansowego, a Ty nie ponosisz dodatkowych kosztów!

Przedmiot niezgodny z oczekiwaniami

Bardzo często rozczarowany klient składa wniosek o chargeback, jeśli uzna, że zakupiony przedmiot odbiega od opisu towaru.

Należy więc zwrócić szczególną uwagę na zamieszczony opis sprzedawanych przedmiotów. Aby kupujący mieli rzetelny obraz produktu, warto uwzględnić najdrobniejsze szczegóły wraz z podaniem wymiarów, kolorów i wszelkich użytecznych dla konsumentów informacji oraz załączeniem wyraźnych zdjęć (najlepiej z kilku kątów, a także zaprezentowanych w użyciu oraz z możliwością ich powiększania).

Przedmiot uszkodzony

Przepisy organizacji płatniczych chronią interesy użytkowników kart. Kupujący, którzy otrzymają uszkodzony towar, mogą wnioskować o chargeback. Można zminimalizować straty poprzez wykupienie ubezpieczenia przesyłki w trakcie transportu oraz przemyślany wybór dostawcy usług kurierskich.

Nierozpoznana transakcja

Kupujący może zakwestionować fakt złożenia przez niego zamówienia w danym sklepie. W związku z tym warto przechowywać dokumentację związaną z realizacją transakcji (korespondencję papierową, elektroniczną, logi – w przypadku sprzedaży usług niematerialnych).

To na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia zrealizowania zamówienia kupującego. Jeśli tego nie zrobi, jest wysoka szansa, że obciążenie zwrotne zostanie uznane. Kontakt z nim drogą telefoniczną lub mailową pomoże wyjaśnić wszelkie wątpliwości. Zazwyczaj, po wyjaśnieniach sprzedawcy, sytuację można rozwiązać w sposób korzystny dla sklepu – klient rozpoznaje transakcję i akceptuje zakup.

Transakcja wyłudzeniowa

• Obserwuj nietypowe lub nielogiczne zamówienia oraz niestandardowe kwoty płatności.
• Zwracaj uwagę na kupujących sugerujących problemy z działaniem karty lub proszących o rozbicie płatności na klika rat.
• Nie ufaj klientom, którzy nalegają na niezwłoczną wysyłkę bez względu na koszty lub natarczywie naciska na uzyskanie numeru przesyłki czy kuriera.
• Dbaj o sprawdzenie adresu dostawy. Dane odbiorcy inne niż te podane/użyte podczas płatności lub dostawa do skrzynek pocztowych, nie zawsze muszą oznaczać transakcję oszukańczą, powinny jednak wzmóc czujność sprzedawcy.

Podsumowanie

Większość banków przed uruchomieniem procedury chargeback wymaga od posiadacza karty podjęcia próby złożenia reklamacji u sprzedawcy. Należy więc podać na stronie adres e-mail i numer telefonu do kontaktu. Dbaj więc o odpowiadanie na pytania klientów, bieżące informowanie ich o losach przesyłki oraz dokumentowaniu wszystkich transakcji, by móc później skutecznie uniknąć wniosku o chargeback.