Obsługa klienta w e-sklepie: jak robić to dobrze?

Do tego, że nienaganna obsługa klienta to ważny element funkcjonowania sklepu internetowego, nie trzeba raczej nikogo przekonywać. Długi czas oczekiwania na infolinii, słabo poinformowani pracownicy na miejscu oraz procesy, które często postrzegane są jako skomplikowane sprawiają, że klienci często są niezadowoleni. A to może kosztować firmę bardzo dużo pieniędzy. W końcu osoby, które czują, że nie otrzymały wszystkich informacji, raczej nie kupią czegoś po raz drugi.

Dlatego tym ważniejsze jest, aby firmy sprawdzały, jak funkcjonują ich własne usługi oraz dział obsługi klienta. Kiedy kupujący kontaktuje się z działem, zazwyczaj łączy się z prawdziwą osobą – telefonicznie, za pośrednictwem czatu albo na żywo w sklepie.

Osoba ta to twarz Twojej marki. W zależności od zachowania i kompetencji merytorycznych pracownika, może to mieć pozytywny lub negatywny wpływ na postrzeganie firmy. O czym więc należy pamiętać?

1. Szacunek

Dobra obsługa klienta powinna traktować swoich klientów z szacunkiem. Z jednej strony obejmuje to uprzejme podejście – pracownicy tego działu powinni być przyjaźni i nie poganiać klientów. Osoby szukające porady powinny mieć poczucie, że są traktowane poważnie przez dział obsługi klienta.

Oznacza to również, że pracownicy obsługi powinni uważnie słuchać problemów i nie przerywać klientowi. Z tego względu pozornie z góry sformułowane standardowe odpowiedzi są absolutnie nie do przyjęcia w obsłudze klienta.

Z kolei wymijające odpowiedzi wpływają na inną ważną kwestię – mianowicie na autentyczność pracowników. Tego rodzaju odpowiedzi często wydają się klientom bezosobowe i nieautentyczne – mają wrażenie, że rozmawiają przez telefon z robotem lub że przedstawiciel sklepu coś ukrywa czy jest po prostu niekompetentny.

To samo dotyczy przyznawania się do winy: jeśli okaże się, że firma popełniła błąd, ważne jest, aby pracownicy przyznali się do niego – a nie na przykład mówili o „niejasnej sytuacji”. Niebezpieczeństwo z tym związane: klient nie czuje się doceniany, lecz wzięty za głupca.

Jak lepiej rozwiązać ten problem? Wraz z przeprosinami zaproponuj także niewielkie zadośćuczynienie. Na przykład bezpłatną usługę – często nie jest ona kosztowna dla firm, ale sprawia, że osoba szukająca porady czuje się traktowana poważnie. A czasem nawet wzmacnia relacje z klientem pomimo nieprzyjemnej sytuacji.

📚Przeczytaj też: Marketing relacji, czyli jak zatrzymać klienta przy sobie

2. Kompetencje

Z pierwszą kwestią ściśle związane są kompetencje pracowników obsługi klienta. Powinni oni posiadać odpowiednią wiedzę i nie udzielać błędnych odpowiedzi. Nie ma przecież nic bardziej stresującego dla osób szukających porady niż otrzymanie niewłaściwych instrukcji dotyczących sposobu załatwienia sprawy.

Jeszcze bardziej irytująca będzie sytuacja, w której każdy pracownik obsługi klienta mówi ci coś innego. Dlatego zatrudnieni w tym dziale powinni być dobrze wyszkoleni i stale się dokształcać.

3. Umiejętności komunikacyjne

Czy to przez telefon, pocztę elektroniczną, czy na czacie: pracownicy działu obsługi klienta powinni posiadać wyjątkowo dobre umiejętności komunikacyjne. Powód: problemy są często złożone.

Członkowie zespołu obsługi klienta powinni umieć dobrze je usystematyzować, aby następnie wspólnie omówić kolejne kroki.

Dobre umiejętności komunikacyjne obejmują więc z jednej strony wyrażanie się w sposób zrozumiały, najlepiej w krótkich zdaniach. Z drugiej strony, wyraźna wymowa przez telefon jest również niezbędna, aby ułatwić komunikację z rozmówcą.

Jednak komunikacja pisemna również powinna być wolna od błędów – na przykład na czacie z pomocą techniczną. To samo dotyczy e-maili z automatycznymi odpowiedziami i tekstów na stronie internetowej, które w miarę możliwości powinny być profesjonalnie napisane.

📚Przeczytaj też: Obsługa klienta: robić to samemu czy zlecać? (+jak znaleźć call center)

4. Szybkość

Dobra obsługa klienta zależy nie tylko od pracowników. Warunki ogólne decydują także o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z usługi.

Ważną kwestią jest czas, w jakim osoby szukające porady dotyczącej danego problemu znajdują rozwiązanie. I tu rolę odgrywa wiele drobnych czynników. Na przykład obsługa klienta nie powinna mieć długiego czasu oczekiwania – niezależnie od kanału komunikacji.

Czas, w którym pracownik konsultuje się z kolegą lub przełożonym, również powinien być jak najkrótszy. Oczywiście istotną rolę odgrywa także szybkość pracy pracowników, na przykład podczas wprowadzania danych do formularza.

Odsyłanie ludzi do innych członków zespołu może również nadwyrężyć cierpliwość osób szukających porady. Nie dość, że długo to trwa, to jeszcze klient musi wciąż na nowo opisywać swoją sytuację.

To samo dotyczy konieczności kontaktu za pomocą innego kanału: jeśli po wprowadzeniu danych do formularza pomocniczego użytkownik zostanie poproszony o zadzwonienie na infolinię, szybko odniesie wrażenie, że stracił cenny czas.

📚Przeczytaj też: Jak zwiększyć konwersję w e-sklepie za pomocą formularza?

5. Dostępność

Kolejny punkt, który wpływa na jakość obsługi klienta, jest dostępność.

Na przykład infolinie powinny być łatwo dostępne w ciągu dnia. Takie, które są czynne tylko w godzinach 10:00-14:00, utrudniają kontakt osobom poszukującym porady, co może prowadzić do frustracji.

Podobnie jest z komunikacją za pośrednictwem innych kanałów: osoby poszukujące porady powinny mieć możliwość wyrażenia swojej prośby za pośrednictwem różnych narzędzi – media społecznościowe również odgrywają tu ważną rolę.

Problem polega na tym, że wiele kanałów, a zwłaszcza infolinii, nie są łatwe do znalezienia na stronach internetowych. Na przykład firmy często nie publikują już adresu e-mail do pomocy technicznej, ale zamiast tego odwołują się do chatbotów, które są dla nich tańsze. Choć są one coraz lepsze, w niektórych przypadkach nie są w stanie zastąpić kontaktu osobistego.

Podsumowanie

Wymienione cechy prawdopodobnie pokrywają się również z oczekiwaniami użytkownika w zakresie obsługi klienta. Mimo to nadal istnieje wiele firm, których obsługa nie spełnia wszystkich wymienionych kryteriów.

Z jednej strony jest to zrozumiałe, ponieważ wiele funkcji można osiągnąć tylko dzięki kosztownym, regularnym szkoleniom personelu. Z drugiej, istnieje duże niebezpieczeństwo, że niezadowolenie z obsługi klienta będzie miało negatywny wpływ na przyszłe zakupy.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. niemieckim: 5 Merkmale, die einen guten Kundenservice auszeichnen