Jak zapobiegać zwrotom towaru?

Wielu sprzedawców internetowych godzi się na zwroty towaru jako na „zło“ konieczne. Tymczasem ważne – i opłacalne – jest aktywne zapobieganie zwracaniu produktów. Jak więc zaradzić temu problemowi? Oto kilka wskazówek.

Podstawa prawna

Każdy konsument ma prawo do zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym. Kwestie te reguluje Ustawa o prawach konsumenta. Precyzuje ona, że klient, który zawarł umowę na odległość (np. dokonując zakupu online), ma prawo od niej odstąpić bez podawania przyczyny oraz ponoszenia kosztów. Konsument może skorzystać z tego prawa w ciągu 14 dni od momentu zakupu (niektóre sklepy wydłużają ten termin nawet do 30 dni). To daje mu możliwość dokładnego zapoznania się z produktem.

Następnie sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na zwrócenie kupującemu wszystkich dokonanych przez niego płatności, w tym koszty dostawy.

📚Przeczytaj też: Brak odpowiedzi na reklamację – co oznacza dla sprzedawcy?

Co Polacy zwracają najczęściej?

Zgodnie z badaniami Statisty, 59% Polaków, którzy dokonali zakupu przez internet w 2022 r., nie zwrócili żadnego zamówionego produktu. Najczęściej zwracaną kategorią produktów były ubrania (22%) oraz buty (19%).

Wyniki te nie są zaskakujące. Zwroty to bolączka szczególnie przedsiębiorców działających w branży modowej. Niewłaściwe dopasowanie to oczywisty powód, coraz częściej jednak klienci zamawiają kilka egzemplarzy tej samej rzeczy w różnych rozmiarach, by sprawdzić, który będzie najbardziej odpowiedni. Reszta trafia z powrotem do sprzedawcy.

📚Przeczytaj też: Jak radzić sobie z „seryjnymi zwracającymi” i zmniejszyć liczbę zwrotów?

Zjawisko to ma się dobrze również ze względu na fakt, że coraz więcej sklepów online oferuje możliwość dokonania darmowego zwrotu. Z jednej strony skłania to większą liczbę klientów do dokonania zakupów, ale z drugiej oznacza utratę dochodów oraz wyższe koszty dla nadawcy.

Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w sklepie?

Zgodnie z zasadą „lepiej zapobiegać, niż leczyć”, warto przedsięwziąć odpowiednie kroki, które sprawią, że klient nie zdecyduje się na zwrot towaru. Pamiętaj jednak, by zawsze działać zgodnie z prawem i, jeśli kupujący zechce odstąpić od umowy, nie utrudniać mu tego procesu.

Klarowna polityka zwrotów

Podstawą jest poinformowanie użytkowników w jasny sposób, jak przebiega proces zwrotu w Twoim sklepie. Oczywiście informacji tej nie może zabraknąć w regulaminie sklepu, ale pomocne będzie też podkreślenie jej w innych widocznych miejscach na stronie. Co więcej, może ona ostatecznie skłonić potencjalnego klienta do zakupu. Dzięki temu będzie wiedział bowiem, że Twój e-sklep stosuje jasne zasady, działa zgodnie z prawem, nie ma nic do ukrycia i można mu zaufać.

Odkrycie przyczyn zwrotów

Stało się – klient stwierdził, że zamówiony produkt nie spełnia jego oczekiwań. Sytuacja ta może być dla Ciebie cenną lekcją. Możesz zapytać, dlaczego kupujący podjął decyzję o zwróceniu towaru. Aby ułatwić proces, podaj kilka opcji do wyboru. Dzięki temu feedbackowi będziesz mógł popracować nad ulepszeniem konkretnych obszarów związanych z działalnością Twojej firmy i zapobiegać występowaniu tego problemu w przyszłości.

Pamiętaj, że klient ma prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny – wypełnienie pola o powodzie dokonywania zwrotu nie może być obowiązkowe.

📚Przeczytaj też: Jak zwiększyć konwersję w e-sklepie za pomocą formularza?

Sprawna obsługa klienta

Obsługa klienta jest bardzo istotnym czynnikiem związanym z działalnością sklepu internetowego – również jeśli chodzi o zarządzanie zwrotami. Może to być np. telefoniczny lub pisemny kontakt z kupującymi notorycznie odsyłającymi towar w celu przekazania wskazówek dotyczących postępowania w zakresie dokonywania zwrotów (np. poprzez zwrócenie uwagi na tabelę rozmiarów, możliwość wirtualnego przymierzenia, itd.).

Jeśli to możliwe, warto zaproponować klientowi inne lub dodatkowe rozwiązanie, np. wymianę produktu na inny, zniżkę przy kolejnych zakupach, itd. – mając w pamięci fakt, że pozyskanie nowego klienta jest bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnego.

Zbieranie opinii i odpowiadanie na nie

Komentarze innych kupujących to także cenna wskazówka co do właściwego wyboru towaru. Opinia sugerująca np., że dane spodnie mają zaniżoną rozmiarówkę, pozwoli kolejnym potencjalnym klientom uniknąć zachodu związanego z wymianą lub zwrotem towaru, a Tobie – dodatkowych kosztów. Społeczny dowód słuszności w postaci ocen klientów pomaga więc w realny sposób zmniejszyć liczbę zwrotów.

Równie istotne jest też odpowiadanie na opinie. Warto ustosunkować się do informacji dostarczanych przez klientów i podziękować im za feedback. Pokażesz w ten sposób, że zależy Ci na oferowaniu usług na jak najwyższym poziomie i doceniasz konsumentów. Wiemy jednak, że zostawianie komentarzy może być praco- i czasochłonne. Dobra wiadomość jest taka, że może wyręczyć Cię w tym sztuczna inteligencja i nasze nowe narzędzie – Smart Review Assistant. Kliknij, aby dowiedzieć się więcej:

Dokładne przedstawienie produktów

Najprostszą metodą na zapobieganie zwracaniu towarów jest dostarczenie jak największej ilości jak najdokładniejszych informacji o danym produkcie. W przypadku odzieży czy obuwia są to oczywiście tabele rozmiarów, dokładne, wysokiej jakości zdjęcia z różnych kątów, wideo z zastosowaniem produktu, informacja dotycząca zawyżonej czy zaniżonej rozmiarówki czy doprecyzowanie, jaki rozmiar nosi model zaprezentowany na fotografii.

Jeśli mówimy o zapobieganiu zwrotów, to w opisie produktu warto podkreślać też, że dany artykuł się do czegoś nie nadaje. Zegarek nie jest wodoodporny? Garnek nie działa na kuchence indukcyjnej? Koniecznie daj o tym znać na stronie produktu. Dobrze poinformowany klient to mniejsza szansa na nietrafiony zakup i odstąpienie od umowy.

Kontrola jakości

Nie zawsze zwrot towaru wynika z niewłaściwego dopasowania. Czasami może za nim stać uszkodzenie produktu w trakcie transportu czy otrzymanie wadliwego lub niewłaściwego artykułu.

Pamiętaj więc o sprawdzaniu dostawców lub poszczególnych partii dostaw oraz optymalizacji pakowania. W razie potrzeby, konieczne może być usunięcie niektórych artykułów z oferty lub przygotowanie artykułów zastępczych w celu uniknięcia kolejnych zwrotów.

Ważnym aspektem jest też szybkość dostawy – im później nastąpi doręczenie paczki, tym większa szansa, że klient się rozmyśli i w ostateczności odeśle towar.

Utwierdzenie klienta w słuszności dokonanego wyboru

Zadbaj o to, by wytworzyć u kupującego pozytywne odczucia w momencie, gdy przesyłka trafia w jego ręce. Może to być choćby prezent na powitanie nowych klientów, prezenty-niespodzianki czy rabat na kolejne zakupy.

Podsumowanie

Nie ma co się oszukiwać – zwroty towarów w branży e-commerce są nieuniknione i nie jest możliwe całkowite ich wyeliminowanie. Istnieje jednak kilka strategii, które mogą pomóc Ci w ograniczeniu ich liczby oraz ich zapobieganiu. Testuj różne rozwiązania oraz wyciągaj wnioski z informacji dostarczanych przez klientów – są oni w tej kwestii ogromnym źródłem wiedzy.