Jak radzić sobie z „seryjnymi zwracającymi” i zmniejszyć liczbę zwrotów?

Klienci często zwracający towar mogą być realnym problemem w świecie e-commerce. Dotyka on szczególnie branżę modową. W końcu znalezienie pasującego ubrania jest łatwiejsze, gdy ma się w ręku rzeczywisty produkt. Nawet w przypadku zwrotów uwzględnionych w rocznych budżetach, nadal należy robić wszystko, aby je zminimalizować.

Oczywiście klienci powinni mieć prawo do zwrotu produktów. A aby zachęcić kupujących do skorzystania z Twojej oferty, można wykorzystać darmowe zwroty. Minimalizuje to zarówno ich koszty, jak i ryzyko. Może to jednak kosztować Cię, jako właściciela sklepu internetowego, dużo pieniędzy.

Zminimalizowanie problemu nie tylko obniży wydatki związane ze sprzedażą detaliczną, ale będzie również przyjazne dla środowiska. Niezależnie od powodu, dla którego chcesz zmniejszyć zwroty i zwiększyć prawdopodobieństwo, że „seryjni zwracający” zatrzymają swoje produkty, mamy dla Ciebie kilka wskazówek!

Kim jest „seryjny zwracający”?

To kupujący, który nabywa wiele rzeczy w sklepie internetowym, ale także wiele z nich zwraca. Zamiar ten często jest zaplanowany przez klienta przed zakończeniem zakupu. W branży modowej kupujący mogą kupić ten sam przedmiot w różnych rozmiarach z zamiarem zachowania tylko tego, który najlepiej pasuje, i zwrotu reszty. 

Tacy klienci sprawiają, że odsetek zwrotów gwałtownie wzrasta. A to może kosztować Twój sklep tysiące złotych rocznie.

Czy można całkowicie uniknąć seryjnych zwrotów? Prawdopodobnie nie, ale możesz podjąć pewne środki, aby je kontrolować. 

Zanim dowiemy się, dlaczego niektórzy klienci nadmiernie zwracają towar, przyjrzyjmy się niektórym statystykom, aby dać Ci wyobrażenie o zakresie problemu.

Dlaczego klienci tak często dokonują zwrotu towaru?

Najważniejsze pytanie brzmi: dlaczego „seryjni zwracający” odsyłają tak wiele przedmiotów? Niektóre powody są dość oczywiste: rozmiar nie pasuje do oczekiwań. Być może materiał wyglądał inaczej na zdjęciach. Czasami po prostu wysłano niewłaściwy przedmiot. Są to dość uzasadnione powody zwrotu produktów, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że zakupy są robione online. Wszystko się zgadza, prawda?

📚Przeczytaj też: Zdjęcia produktu, które sprzedają – 10 wskazówek

Niektóre inne powody zwrotu towarów mogą być jednak nieco mniej uzasadnione. Niektórzy ludzie faktycznie kupują ubrania z zamiarem jednorazowego noszenia przedmiotu (z założonymi metkami), a następnie je zwracają.

Zdarza się to tak często, że zachowanie to ma swoje określenie w j. angielskim: „wardrobing”. Chociaż takie „fałszywe zwroty” mają miejsce głównie w przypadku odzieży czy obuwia, to wiadomo, że dzieje się tak również z innymi produktami, jak narzędziami i elektroniką.

Inni konsumenci, którzy kupują ubrania z zamiarem ich zwrotu, robią to z powodu problemów z dobraniem rozmiaru, o czym już wspomniałem. Często kupują ten sam artykuł w wielu rozmiarach, aby znaleźć ten, który najlepiej pasuje, a następnie zwracają te nieodpowiednio dobrane.

Chociaż nie ma w tym nic złowieszczego, nadal kosztuje to sprzedawców internetowych dużo pieniędzy. W przypadku wszystkich, którzy naprawdę chcą zatrzymać kupione u Ciebie ubrania, warto podjąć działania, aby zminimalizować te zwroty.

"Nie martw się, Antoś. Jeśli te buty nie będą pasować, odeślemy je z powrotem! Uwielbiam darmowe zwroty!" (Źródło: shutterstock.com/greenland)

Koszty zwrotów dla sprzedawców

Zwracanie produktów to cały proces, nad którym często tak naprawdę się nie zastanawiamy. Każdy etap tego procesu kosztuje. Na przykład, klienci oczekują dziś nie tylko bezpłatnej wysyłki, ale także bezpłatnych zwrotów. Oznacza to wysokie prawdopodobieństwo, że sklep internetowy będzie musiał zapłacić za dwie przesyłki.

Ponadto niektórzy sprzedawcy przygotowują specjalne, dodatkowe opakowania, przewidując, że niektóre produkty mogą zostać zwrócone. A to, naturalnie, kosztuje więcej niż tylko standardowe pudełko.

Gdy produkt zostanie zwrócony, nie wraca on po prostu do magazynu. Jest on zazwyczaj wysyłany do firmy, która go przepakowuje, aby można go było ponownie sprzedać. Koszty związane z obsługą zwrotów zmuszają e-sprzedawców do podniesienia ceny produktów, aby je zrównoważyć.

Jak zminimalizować zwroty w sklepie internetowym

Jest wiele rzeczy, które można zrobić, aby zminimalizować liczbę zwrotów do sklepu internetowego. Niektóre z nich mają miejsce na skalę przemysłową, natomiast inne mogą być realizowane indywidualnie. Niektóre z tych pomysłów faktycznie działają, ale w większości muszą zostać nieco ulepszone.

Źródło: shutterstock.com/tommaso79

Tak jak w przypadku każdego problemu w internecie, istnieje jego rozwiązanie, ale czasami potrzeba czasu, by je znaleźć. Rzućmy okiem na niektóre z tych strategii.

Podnieś ceny swoich produktów

Podniesienie cen produktów w celu przeciwdziałania kosztom zwrotów w oczywisty sposób rodzi własne problemy. Jeśli jednak darmowe zwroty są naprawdę ważne dla Twojej firmy, być może będziesz musiał ponownie rozważyć swoje strategie cenowe. Oczywiście musisz uwzględnić zwroty w swoim rocznym budżecie.

Znalezienie punktu cenowego, który zrekompensuje dużą liczbę zwrotów, a jednocześnie nie odstraszy klientów, może być trudne. Najlepiej zniechęcić do dokonywania zwrotów.

Podaj dokładniejsze informacje o rozmiarze

Ta sekcja będzie szczególnie przydatna dla sprzedawców odzieży.

Rozmiarówka międzynarodowa

Niektórzy sprzedawcy próbują zorganizować standardowy międzynarodowy system rozmiarów. Każdy, kto kiedyś nabył odzież za granicą, prawdopodobnie zauważył, że duży rozmiar w jednym kraju niekoniecznie jest taki sam, jak w innym. Standaryzacja tego zjawiska na całym świecie jest oczywiście ogromnym wyzwaniem.

Pytania i narzędzia dla klientów

Niektóre marki próbowały dodać pytania i narzędzia do swojej strony internetowej, aby poznać rozmiary klientów, ich gusta modowe, itp. Istnieją np. narzędzia, które pytają klientów o ich pomiary i preferencje dopasowanie (tj. luźne, odpowiednie, ciasne itp.) i są one bardziej powszechne w dzisiejszych czasach.

Ryzyko to w tym przypadku przedłużenie (i możliwe przeszkadzanie) doświadczenia klienta. Zbyt wiele kliknięć lub pytań może znacząco wpłynąć na współczynniki konwersji w sklepie internetowym.

Niektóre marki wykorzystują również informacje z poprzednich zakupów, aby poinformować, w jaki sposób inny produkt będzie do nich pasował. Może to działać szczególnie dobrze z powtarzającymi się klientami.

Dokładna rozmiarówka dzięki zdjęciom i szczegółom

Dość prostym rozwiązaniem może być przejrzystość w kwestii rozmiaru widocznego na zdjęciach produktu. Posiadanie wielu z nich jest zawsze ważnym czynnikiem budowania zaufania i zwiększania konwersji, ale mogą one służyć do naprawdę praktycznego celu, jeśli chodzi o zwroty.

Dodanie informacji o wzroście i wadze modelki wraz z rozmiarem, który noszą, może pomóc klientom dowiedzieć się, jaki rozmiar byłby dla nich odpowiedni. Możesz nawet rozważyć pokazanie wielu modeli. Dodatkowo, możesz też opublikować tabelę, która pokazuje dokładne wymiary dla każdego rozmiaru.

Limit zwrotów

Niekoniecznie musisz eliminować darmowe zwroty. Możesz jednak ograniczyć czas, w którym klient się do takiego kwalifikuje. Oczywiście musisz być na bieżąco z zasadami dotyczącymi zwrotów w swoim kraju, ale jest to strategia, którą powinieneś rozważyć. Bez względu na wszystko, należy zachować przejrzystość w tej sprawie bezpośrednio na swojej stronie internetowej.

Opinie o produkcie

Wreszcie, wyświetlanie opinii na stronie produktu może pomóc w zmniejszeniu liczby zwrotów. Nie tylko rozwiąże to problemy z rozmiarem, ale jest to świetny sposób na pokazanie konsumentom, czego mogą oczekiwać od produktu w ogóle.

Recenzje produktów mogą przynieść wiele korzyści dla Twojej firmy, w tym korzyści SEO. Ale z punktu widzenia doświadczenia klienta, zapewnia Twojemu sklepowi element przejrzystości. Społeczny dowód słuszności może być świetny do zwiększenia konwersji, ale również pomaga zmniejszyć liczbę zwrotów.

Podsumowanie

Wielu z nas docenia wygodę zakupów online, zwłaszcza jeśli chodzi o ubrania. Chociaż sprzedawcy muszą konkurować ze sobą, aby oferować swoim klientom najlepsze oferty, konsumenci znajdują nową taktykę, która sprawia, że zakupy są dla nich wygodniejsze, pozostawiając detalistom opłacanie kosztów zwrotów.

Istnieją jednak rozwiązania pozwalające obniżyć odsetek zwrotów, zaoszczędzić na kosztach obsługi zwrotów i zaoszczędzić czas konsumentów na zakupach. Nie wahaj się eksperymentować, aby zobaczyć, co działa dla Ciebie i Twoich odbiorców, i obserwować, jak liczby zwrotów spadają, jednocześnie zwiększając zaufanie klientów.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. angielskim: How to Deal with Serial Returners and Reduce Your Shop's Return Rate