Jak zdobyć więcej stałych klientów? Porady dla e-sklepów

Powracanie stałych klientów do Twojego biznesu online jest ważnym elementem sukcesu w e-commerce. W artykule przyjrzymy się, w jaki sposób możesz zoptymalizować swoje wysiłki i zwiększyć liczbę stałych klientów, którzy korzystają z usług Twojego sklepu.

Jaka jest wartość stałych klientów?

Powracający klienci mogą wnieść wiele wartości do Twojej firmy. Jest to korzystne nie tylko z punktu widzenia sprzedaży, ale także pomoże zbudować reputację Twojego sklepu wśród konsumentów. To ważny proces, jeśli chodzi o tworzenie marki z prawdziwego zdarzenia. 

W dalszej części artykułu omówimy niektóre z najważniejszych wskaźników KPI, na które ma wpływ większa liczba powracających klientów. Przyjrzymy się cyklowi życia klienta (CLV), a także kosztom pozyskania klienta (CAC). Podsumowując, zwiększenie liczby stałych klientów może znacznie obniżyć koszty marketingowe. 

Z perspektywy marki, posiadanie większej liczby stałych klientów oznacza, że Twoja firma skorzysta na fakcie, że ci będą chwalić Twój sklep. Niezależnie od tego, czy chodzi o pocztę pantoflową, czy opinie online, posiadanie większej liczby wracających klientów oznacza, że robisz coś dobrze – a to stwarza wyższe prawdopodobieństwo, że ludzie zaczną informować innych o pozytywnych doświadczeniach z Twoim biznesem.

Jak zwiększyć liczbę stałych klientów?

Teraz, gdy znasz już wartość powtarzających się klientów, przyjrzyjmy się kilku strategiom zwiększania ich liczby.  

Stwórz fundament lojalności

Stworzenie lojalnej grupy klientów nie jest łatwym zadaniem. Co możesz zrobić, by zachęcić ich do powrotu na Twoją stronę? Oczywiście musisz dokładnie przeanalizować podróż klienta.  

Kontrola jakości produktów

Wszystko zaczyna się od produktów, prawda? Zmyślne działania marketingowe mogą zapewnić dużą sprzedaż, ale mogą prowadzić do wielu zwrotów i negatywnych opinii – co może kosztować Cię zarówno pieniądze, jak i reputację... To cena szukania krótkoterminowego sukcesu. 

Upewnij się, że Twoje produkty są wysokiej jakości. Czy zbierasz opinie o produktach? Zauważyłeś jakieś wzorce dotyczące tego, które produkty prowadzą do najbardziej negatywnych ocen? To znak, że warto przyjrzeć im się bliżej.  

Obsługa klienta

Chociaż z obsługą klienta często ma się do czynienia po dokonaniu zakupu, wiele sklepów oferuje bezpłatne porady i konsultacje przed. Możliwość tę mogą udostępniać biznesy każdej wielkości. Jest to jednak szczególnie ważne w przypadku sklepów, które oferują drogie produkty.  

Klienci, którzy zamierzają wydać dużo pieniędzy na produkt, lubią kupować rzeczy osobiście. Dzięki temu czują się bezpieczniej. Sprzedawcy są po to, aby doradzać im przy dużych zakupach. Zapewnienie im sposobu na skontaktowanie się z Tobą przed zakupem pomoże im poczuć się pewnie z zamiarem dokonania transakcji.

Pozostań w kontakcie ze swoimi klientami 

Skoro o opiniach mowa, może to być świetny sposób na utrzymanie zaangażowania wśród klientów. W końcu nie musi to być kontakt jednostronny. Odpowiadając na opinie, możesz zwrócić wiele pozytywnej uwagi na swój sklep, nawet jeśli oceny są nieprzychylne!

Odpowiadanie na pozytywne opinie buduje lojalność wśród zadowolonych klientów. Czują się wysłuchani, a odpowiedzi mogą wzmocnić ich pozytywne doświadczenia.  

Odpowiadanie na negatywne opinie może nie tylko pomóc w naprawie nadszarpniętej relacji, ale może również pomóc w zaprezentowaniu jakości obsługi klienta potencjalnym kupującym.

Odpowiadanie na opinie może być czasochłonne. Dowiedz się, w jaki sposób Trusted Shops wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby zaoszczędzić czas właścicieli sklepów, jednocześnie pomagając im poprawić reputację w sieci. 

Jednak odpowiadanie na opinie nie jest jedynym sposobem na utrzymanie zaangażowania wśród odbiorców. Social media oferują wiele sposobów na stworzenie społeczności i wzmocnienie relacji z odbiorcami (więcej na ten temat później).

Wykorzystaj opinie klientów, aby zoptymalizować swoją działalność 

Gromadzenie opinii i odpowiadanie na nie jest korzystne nie tylko z marketingowego punktu widzenia. Klienci poświęcili czas, aby przekazać Ci cenne informacje zwrotne, więc ich wysłuchanie może wnieść wielką wartość do Twojej firmy.

Poruszyliśmy niektóre z tych kwestii w poprzednich sekcjach, ale zwracając uwagę na opinie klientów, będziesz w stanie określić swoje punkty zapalne.

Niezależnie od tego, czy chodzi o Twoje produkty, obsługę klienta, logistykę, opakowania, czy zwroty, przyjęcie tych ocen i wprowadzenie zmian poprawi Twoją reputację i prawdopodobieństwo, że kupujący wrócą po kolejny zakup. 

Kampanie retargetingowe

Prowadzenie kampanii online zrewolucjonizowało branżę reklamową. Reklamodawcy, mogąc wykorzystywać dane użytkowników w mediach społecznościowych i wyszukiwarkach, mają możliwość wyświetlania swoich reklam idealnej publiczności.

Jedną z opcji jest dotarcie do poprzednich klientów (określane jako kampanie retargetingowe). Wdrażając piksele i inne urządzenia śledzące w swojej witrynie, z łatwością będziesz mógł wysyłać reklamy do poprzednich klientów, którzy są bardziej skłonni do konwersji niż ci nowi.

Oczywiście te platformy pobierają wyższe opłaty za precyzyjnie stargetowane reklamy. Do Ciebie należy obliczenie i sprawdzenie, czy koszt dotarcia do poprzednich klientów w Twoich kampaniach reklamowych jest tego wart. Warto jednak spróbować. Pamiętaj tylko, aby mieć oko na to, ile klienci wydają na te kolejne zakupy. 

E-mail marketing i spersonalizowane doświadczenia zakupowe 

E-mail marketing może wydawać się nieskuteczny i staromodny, ale w rzeczywistości nadal jest jedną z najbardziej wydajnych dostępnych obecnie technik.  

Postaraj się, aby kupujący rejestrowali się na Twoich listach e-mailowych. Wiadomości te mogą być tworzone w celu informowania o nadchodzących ofertach, nowych wersjach produktów. Możesz nawet możesz wystartować z newsletterem, aby dostarczać treści związane z Twoją niszą. Content marketing może być świetnym sposobem na budowanie lojalności w Twojej branży. 

Tak czy inaczej, możliwość wprowadzenia swojej marki do skrzynek odbiorczych poprzednich klientów to świetny sposób na zwiększenie ruchu na Twojej stronie, a na dodatek kreuje bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Możesz podzielić swoje listy na segmenty w oparciu o zakupione produkty lub inne informacje identyfikujące. Na przykład, jeśli sprzedajesz odzież, możesz podzielić swoje listy według płci. Automatyzując spersonalizowane e-maile, możesz zwiększyć szanse na powtórne zakupy za stosunkowo niską cenę w porównaniu z reklamami retargetingowymi. 

Program lojalnościowy

Po stworzeniu podstaw lojalności nadszedł czas, aby zastanowić się nad kilkoma dodatkowymi kwestiami, które mogą jeszcze bardziej zwiększyć liczbę stałych klientów. Stworzenie programu lojalnościowego może być na to świetnym sposobem.  

Programy lojalnościowe mogą zainspirować klientów do powrotu do Twojego sklepu, a nawet do osiągnięcia wyższych wartości koszyka, co pozwoli im na szybsze odebranie nagrody. Działa to w analogiczny sposób, jak działa minimalna wartość zamówienia, aby kwalifikować się do darmowej dostawy. Konsumenci często są skłonni dodać kolejny produkt do koszyka, jeśli pomoże im to skorzystać z określonej korzyści.

Połączenie programu lojalnościowego z inteligentnym (spersonalizowanym) przepływem pracy e-mail marketingu może być świetnym sposobem na zwiększenie liczby powracających klientów. 

Media społecznościowe

O social mediach wspomnieliśmy już w poprzednich sekcjach. Możesz wykorzystywać je do prowadzenia płatnych kampanii. Ale możesz też pozostać zaangażowany w kontakt ze swoją publicznością w sposób organiczny (tj. za darmo!) 

Dzięki silnej obecności w mediach społecznościowych możesz naprawdę nawiązać kontakty ze swoimi odbiorcami. To być potężne narzędzie do budowania lojalności użytkowników i przekształcania ich w stałych klientów. 

Nie trzymaj się kurczowo promowania najnowszych produktów. Twórz zabawne, przemyślane i angażujące treści, które zainspirują obserwujących do polubienia, komentowania i udostępniania postów.

Dowiedz się więcej o popularnych hashtagach dla Twojej niszy i wykorzystaj je do przyciągnięcia ruchu i zdobycia większej liczby obserwujących. Żadna kampania reklamowa nie może się równać z silnymi, organicznymi obserwatorami. 

Jeśli jest to dla Ciebie duże wyzwanie i nie masz wystarczających zasobów, aby zaangażować się w zdobywanie obserwatorów w social mediach, możesz rozważyć współpracę z influencerami lub sponsorowane treści (np. podcastu lub popularnego kanału YouTube).  

Przedstawiciele marki

A skoro o influencerach mowa, to podobną strategią, która może mieć mniejszy, ale bardziej rzeczywisty wpływ, jest współpraca z rzecznikami marki. Są to konsumenci, którzy naprawdę kochają Twoje produkty i mogą mieć wpływ na bazę klientów. 

Koncepcja ta nakłada się na marketing afiliacyjny, który daje konsumentom możliwość promowania Twoich produktów i otrzymywania za to nagród. Zwykle dotyczy to twórców treści, którzy promują rzeczywiste korzystanie z Twojego asortymentu. Linkując do stron produktów, otrzymają niewielki procent zysku ze sprzedaży.  

Podobnie jak w przypadku influencer marketingu, jeśli osoby te mają dużą liczbę obserwujących (lub nawet po prostu stworzyli jedno popularne wideo), może to spowodować duży ruch na Twojej stronie i zainspirować mnóstwo sprzedaży. Kiedy klienci odnoszą korzyści finansowe z promowania Twoich artykułów, istnieje duża szansa, że kupią ich więcej, aby je dalej testować i potencjalnie również promować. 

Możesz połączyć też wcześniej wspomniany program lojalnościowy z programem polecającym – to będzie napędzać powtarzające się i nowe transakcje. Dzięki nagradzaniu lojalnych klientów za ich reklamę szeptaną, istnieje duża szansa, że przyciągną oni kupujących do Twojej firmy.

Analityka i statystyki dotyczące stałych klientów

Jak wspomnieliśmy wcześniej, istnieją pewne zaawansowane statystyki, które poprawią się w wyniku zwiększenia liczby stałych klientów. Przyjrzymy się kilku kluczowym wskaźnikom wydajności (KPI), które pokazują owoce Twojej pracy. 

Repeat Customer Rate 

Pierwszy z nich to wskaźnik powtarzających się klientów (Repeat Customer Rate). Możesz go uzyskać następująco:

Na przykład, jeśli masz 1000 klientów w ciągu jednego roku, a 400 z nich to klienci, którzy dokonali drugiego zakupu, wskaźnik powtarzających się klientów wyniesie 40%, jak widać w poniższym przykładzie: 

Wskaźnik powtarzających się klientów =400/1000 = 40%  

Nie ma tutaj idealnej liczby do osiągnięcia – poza tym, którą ustaliłeś sam. Jeśli jednak szukasz odniesienia, 50% byłoby świetnym wynikiem, zaś wszystko z zakresu 20-40% można uznać za bardzo dobry wskaźnik.  

Śledząc tę wartość np. co miesiąc, możesz zobaczyć, jak bardzo opłaca się Twój wysiłek. 

Średnia wartość zamówienia (AOV)

Kolejną liczbą, na którą należy zwrócić uwagę, jest średnia wartość zamówienia.

Wielokrotni klienci wydają z czasem więcej pieniędzy na Twoją firmę, ale wydają też więcej na zamówienie. Nawet 67% więcej!

Ma to sens, ponieważ klienci, którzy wracają, już przetestowali Twoją ofertę. Mają dobre doświadczenia i chętniej wkładają więcej przedmiotów do koszyka. Tak więc, wraz ze wzrostem wskaźnika powtarzających się klientów, wzrasta także średnia wartość zamówienia (Average Order Value). 

Wartość życiowa klienta (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) wskazuje, ile dany klient wyda w Twoim sklepie przez cały okres Waszych relacji biznesowych. Aby go obliczyć, wystarczy średnią wartość zamówienia pomnożyć przez średnią liczbę zamówień otrzymywanych od klientów. 

W idealnej sytuacji, jeśli wysiłki się opłacają, wszystkie czynniki (AOV i średnia liczba zamówień) wzrosną, zwiększając w ten sposób CLV.  

Koszty pozyskania klienta (CAC) 

Kolejnym czynnikiem, na który należy zwracać uwagę, jest koszt pozyskania klienta (Customer Acquisition Cost). Jak sama nazwa wskazuje, daje on wgląd w to, ile płacisz, aby pozyskać nowych klientów.

Współczynnik CAC oblicza się, dodając wydatki marketingowe i koszty sprzedaży i dzieląc uzyskany wynik przez liczbę pozyskanych nowych klientów.

Wraz ze wzrostem odsetka Twoich przychodów z powtarzających się transakcji wartość Twojego klienta wzrasta, a Twoje CAC powinny w konsekwencji spaść.

Pozyskiwanie nowych klientów może nadal stać się bardziej kosztowne w zależności od prowadzonych kampanii, ale wraz ze wzrostem CLV będziesz czerpać więcej z tych nowych klientów.   

Podsumowanie

Inwestowanie w budowanie lojalności wśród klientów po prostu ma sens. Słuchając ich, zapewniając doskonałą obsługę i mądrze wykorzystując budżet marketingowy, możesz zobaczyć, jak Twoja firma rozwija się i przekształca się w markę z lojalnymi obserwatorami.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. angielskim: How to Get More Repeat Customers for Your Online Business