Jak optymalnie wykorzystać opinie klientów?

Kupujący w sieci w swoich opiniach dzielą się uwagami na temat sklepu internetowego oraz danego zakupu. To cenna wskazówka nie tylko dla innych klientów, lecz także dla samego właściciela biznesu. Co więcej, stały się one nieodłącznym elementem działalności w e-commerce. W jaki sposób sprzedawcy internetowi mogą wykorzystać uwagi klientów i dzięki temu zadbać o dobre relacje z konsumentami, osiągnąć większy poziom zaufania, świadomość marki i wyższą sprzedaż?

Dlaczego opinie klientów są ważne dla e-sprzedawców?

Opinie kupujących mają znaczny wpływ na działalność sklepu internetowego. Pozytywna opinia jest dobrym narzędziem marketingowym, gdyż może wzbudzać zaufanie innych kupujących, podobnie jak rekomendacje od przyjaciół lub znajomych. W sieci to właśnie inni kupujący pełnią rolę znajomych, doradzających w sprawie zakupu. Co więcej, to ich słowa są o wiele bardziej wiarygodne niż przekazy reklamowe, są bowiem bardziej autentyczne i pisane przez bezstronnych użytkowników.

Według Digital Trust Report, badania przeprowadzonego wśród europejskich klientów sklepów online:

• pozytywne opinie są najważniejszym czynnikiem przekonującym do dokonania zakupu w nowym sklepie (66%),
• pozytywne opinie są szczególnie istotne w przypadku dóbr luksusowych, jak biżuteria i zegarki (74%) oraz bagaż, torby i galanteria skórzana (80%),
• 90% europejskich klientów zgadza się ze stwierdzeniem, że autentyczne opinie zwiększają zaufanie do firmy.
  

Uzyskaj dostęp do całego raportu tutaj:

Istotne dla sklepu są również opinie dotyczące jakości obsługi. Konsumenci oczekują sprawnej i szybkiej realizacji zamówienia. Zadowolony konsument staje się nie tylko stałym klientem, ale chętnie poleca sklep innym. Wielu klientów decyduje się na opisanie pozytywnych doświadczeń w internecie, przekonując do zakupów innych użytkowników.

Z kolei duża liczba negatywnych komentarzy obnaża słabe punkty sklepu internetowego: procesu sprzedaży, poziomu obsługi lub jakości sprzedawanych produktów. Dzięki opiniom klientów, sprzedawca otrzymuje informację zwrotną na temat funkcjonowania sklepu internetowego. Jednak nieprzychylne komentarze są także szansą na poprawę wizerunku, o czym przeczytasz nieco później w artykule.

Dlaczego klienci są nieufni, jeśli sklep ma same pozytywne opinie?

Chyba każdy internauta w pierwszej kolejności szuka wśród zamieszczonych komentarzy negatywnych opinii, aby sprawdzić wiarygodność sprzedawcy, a także dowiedzieć się, jak ten odnosi się do zarzutów umieszczanych w komentarzach.

Większość konsumentów uważa, że negatywny feedback jest równie pomocny, co ten pozytywny. Jeśli sprzedawca internetowy otrzymuje od użytkowników wyłącznie pozytywne komentarze, budzi to czujność i powątpiewanie w wiarygodność sklepu. W takiej sytuacji klienci mogą podejrzewać, że firma posuwa się do kupowania fałszywych opinii. Znasz chyba powiedzenie, że coś jest zbyt piękne, by mogło być prawdziwe?

W jaki sposób zachęcić użytkowników do zamieszczenia komentarzy?

Zostawianie opinii po dokonaniu zakupu wielu klientów traktuje jako dodatkowy wysiłek i nie chcą tego robić zbyt chętnie (o ile jest to możliwość zostawienia krytycznego komentarza). Warto więc zadbać o aktywne proszenie kupujących do podzielenia się pozytywną opinią.

Aby tak się faktycznie stało, warto przypominać klientom o takiej możliwości za pośrednictwem e-maila. Umieść w nim jak najwięcej informacji o zakupie, aby kupujący nie miał wątpliwości, o jaki zakup chodzi.

Istotny jest też czas wysyłki takiego powiadomienia. Gdy zrobisz to za wcześnie, np. zanim towar jeszcze dotrze do klienta, ten nie będzie w stanie dostarczyć Ci wiarygodnego feedbacku. Za późno wysłana prośba to ryzyko, że użytkownik zapomni, czego dotyczyła transakcja i kiedy ta nastąpiła.

Zarządzanie opiniami

Samo zbieranie opinii to nie wszystko. Poza ich analizą, warto też wiedzieć, jak nimi zarządzać i jak je wykorzystywać.

W naszej infografice odkryjesz najważniejsze wskaźniki KPI do zarządzania opiniami, które dadzą Ci dobry wgląd w to, co możesz poprawić w funkcjonowaniu swojego biznesu:

Odpowiadanie na opinie

Jak wspomnieliśmy wcześniej, zostawienie opinii to dla użytkownika dodatkowy wysiłek i często nadprogramowy krok. Koniecznie go doceń! Dziękuj za każdy komentarz, staraj się rozwiązać problemy i wyjaśniać, co było ich przyczyną, odnoś się publicznie do zarzutów. Pamiętaj, że potencjalni klienci czytają nie tylko opinie, lecz także są ciekawi, jak sprzedawca na nie odpowiada i jakie podejmuje działania w razie nieprzewidzianych sytuacji.

Chcesz wiedzieć, w jaki sposób odpowiadać na opinie, by cieszyć się lojalnością klientów i zachęcać nowych do dokonania zakupu? Pobierz nasz bezpłatny poradnik z przykładami:

Pokazywanie opinii w mediach społecznościowych

Wyjątkowo pozytywne opinie warto wykorzystywać w social mediach. Działają one lepiej niż jakakolwiek reklama, ich źródłem są bowiem bezstronni klienci, którzy teraz mogą być ambasadorami Twojej marki!

Organiczne lub płatne posty na Facebooku czy Instagramie utrzymane w stylistyce e-sklepu przyciągną wzrok potencjalnych kupujących i zwiększą wiarygodność Twojego biznesu. Spójrz tylko na poniższy przykład stworzony z wykorzystaniem Kreatora postów od Trusted Shops:

Dowiedz się więcej na temat naszego narzędzia:

Pokazywanie gwiazdek oceny w Google

Wyszukiwarka Google to miejsce, gdzie większość kupujących rozpoczyna poszukiwania sklepów czy produktów. Warto wykorzystać tę wiedzę i już na tym etapie pokazać, że Twój biznes jest godny zaufania i cieszy się dobrymi opiniami.

Możesz to zrobić zarówno za pomocą wyników organicznych (wykorzystując rich snippets) oraz w reklamach Google Ads czy Shopping, wyświetlając gwiazdki oceny. Przyciągają one uwagę potencjalnych klientów i wyróżniają sklep na tle konkurencji.

Pobierz nasz poradnik aby dowiedzieć się, jak pokazywać gwiazdki oceny w Google – zarówno w płatnych, jak i bezpłatnych wynikach wyszukiwania:

Zgłaszanie opinii do usunięcia

Nie każda negatywna lub krytyczna opinia jest niezgodna z prawem. Jeżeli klient jest po prostu niezadowolony z produktu, np. dlatego, że nie odpowiada on jego oczekiwaniom, może dać temu wyraz w swoim komentarzu. Zamiast zgłaszać takie opinie do usunięcia, lepiej wykorzystać je jako podstawę do optymalizacji opisu produktu.

Do usunięcia kwalifikują się opinie, które zawierają dane osobowe, są obraźliwe lub podżegają do przemocy. Jeśli kontrowersyjny feedback nie pasuje do tych wytycznych, zamiast go usuwać, warto na niego odpowiedzieć w konstruktywny sposób.

Jak zarządzać opiniami pochodzącymi z różnych źródeł?

Aby zachować kontrolę nad opiniami pochodzącymi z różnych źródeł, najlepiej połączyć te informacje w jednym miejscu i móc w optymalny sposób nimi zarządzać.

Może w tym pomóc Menedżer Wizerunku Trusted Shops. Dzięki temu narzędziu możesz zarządzać opiniami zebranymi w ramach członkostwa Trusted Shops, a także w Profilu Firmy Google i Trustpilot, a także ustalić, jaki procent ocen z poszczególnych platform będzie wyświetlał się w Twoim profilu.

Podsumowanie

Zbieranie opinii to niezbędny element funkcjonowania sklepu internetowego. Samo ich gromadzenie to jednak nie wszystko. Aby móc zoptymalizować za ich pomocą swój biznes, warto je na bieżąco analizować oraz wykorzystywać w działaniach marketingowych. W ten sposób będziesz wiedział, na co zwracać uwagę, by Twój biznes funkcjonował jak najlepiej.