Jak mapowanie podróży klienta pomaga e-sklepowi?

Z pewnością wiesz, że w e-commerce istnieją różne czynniki wpływające na to, czy odwiedzający Twoją witrynę faktycznie składają zamówienie, czy anulują zakup.

W tym artykule mówimy o narzędziu, które nie tylko pomoże Ci dowiedzieć się więcej na temat Twoich klientów, ale także wesprze w zwiększeniu sprzedaży: mapie podróży klienta.

Czym jest mapa podróży klienta?

Zanim porozmawiamy o tym, czym jest mapa podróży klienta, warto pochylić się nad samym terminem podróży klienta (customer journey).

Termin ten odnosi się do okresu od pierwszego impulsu do ostatecznej decyzji o zakupie i/lub ostatniego kontaktu z obsługą klienta.

Mapa podróży klienta (customer journey map) jest wizualną reprezentacją tego zjawiska.

To podsumowanie doświadczeń, które potencjalni klienci mają z firmą.

Zazwyczaj jest to diagram w formie tabeli lub osi czasu, który pokazuje poszczególne fazy podróży klienta.

Dlaczego mapa podróży klienta jest ważna dla Twojego sklepu?

Na pierwszy rzut oka idealna podróż klienta może wydawać się dość prosta:

➡️ Potencjalni klienci szukają konkretnego produktu

➡️ Twój sklep internetowy oferuje ten produkt

➡️ Twoja oferta ich przekonuje i z niej korzystają.

Niestety, w praktyce nie jest to takie proste.

Podróż klienta składa się z kilku etapów, począwszy od tego, że zainteresowani kupujący muszą najpierw dowiedzieć się o Twojej marce, rozważyć, czy jej ufają, a następnie – w najlepszym przypadku – złożyć zamówienie w sklepie internetowym.

Zajmując się poszczególnymi etapami podróży, możesz ostatecznie nawet na nią wpłynąć.

Oto kolejne zalety customer journey map:

Lepsze poznanie grupy docelowej

W sprzedaży online ważne jest, aby jak najlepiej poznać własną grupę docelową.

Istnieje kilka sposobów gromadzenia informacji o potencjalnych klientach, na przykład za pomocą data miningu lub analizy grupy docelowej.

Dobra mapa podróży klienta może z kolei wizualnie podsumować odpowiednie informacje o zachowaniach zakupowych.

Nawet jeśli nie można całkowicie przewidzieć ścieżki klienta i jego działań, customer journey map pomaga zrozumieć je w najlepszy możliwy sposób.

Mapowanie dostarcza informacji o życzeniach i preferencjach potencjalnych klientów na każdym etapie jego podróży.

Mówi też o czynnikach, które motywują lub zniechęcają do podjęcia decyzji o zakupie.

Ponadto format stanowi dobrą podstawę do obrania właściwego podejścia do kupującego we wszystkich działach lub obszarach sklepu internetowego: od marketingu i sprzedaży po obsługę klienta.

Wszystko dlatego, że znajomość ścieżki klienta własnej grupy docelowej jest istotna dla wszystkich obszarów.

Nawet jeśli uważasz, że dobrze znasz potrzeby i problemy swoich klientów bez mapy, tworzenie i korzystanie z niej może dostarczyć Ci dalszych cennych spostrzeżeń.

Podzielenie fazy podróży klienta na etapy, dostosowanie każdego kroku do celu i analiza punktów styku potencjalnego konsumenta z marką są krokami niezbędnymi dla długoterminowego sukcesu firmy.

Koncentracja na właściwej grupie docelowej

Dowiedz się więcej o potencjalnych klientach, dogłębnie przyglądając się ich podróży. 

Możliwe, że do tej pory zbyt szeroko myślałeś o swojej grupie docelowej.

Jeśli myślisz na mniejszą skalę, możesz nie tylko zaoszczędzić na kosztach reklamy, ale także mieć większą szansę na sukces swoich działań.

Lepsza obsługa klienta

Twoja obsługa klienta może również skorzystać z informacji uzyskanych za pośrednictwem customer journey map.

Im większą wiedzę mają pracownicy obsługi klienta o możliwych problemach kupujących, tym lepiej są przygotowani do kontaktu z nimi.

Optymalizacja podróży klienta

Jeśli jesteś świadomy potencjalnych problemów swoich klientów i potrafisz zidentyfikować, co uniemożliwia im dokonanie zakupu, możesz zoptymalizować te elementy.

W ten sposób możesz zmniejszyć współczynnik odrzuceń lub liczbę porzuconych koszyków.

4 Wskazówki: co składa się na dobrą customer journey map?

Teraz na pewno chcesz wiedzieć, jak stworzyć własną mapę podróży klienta.

Oto kilka przydatnych wskazówek.

Zaangażuj wszystkich

Nasza rekomendacja: spotykaj się jak najczęściej ze wszystkimi działami i osobami, które mają wpływ na podróż Twoich potencjalnych klientów.

Następnie przejdźcie razem przez jej poszczególne etapy.

Daje to cenne spostrzeżenia z obszarów, które mogły nie być brane pod uwagę, na przykład z perspektywy marketingowej.

Twórz mapy na podstawie buyer persony

Ponieważ podróż klienta dotyczy przede wszystkim Twoich (potencjalnych) klientów, powinieneś zawsze myśleć o tej bardzo konkretnej grupie docelowej Twojej marki.

W najlepszym przypadku masz już stworzone buyer persony i znasz swoich typowych klientów na wylot.

Jeśli nie, oprócz analizy danych klienta, które już posiadasz (np. dzięki data miningowi), możesz na przykład przeprowadzić ankiety, aby dowiedzieć się o nich więcej.

Ważne jest, aby kierować reklamy tylko do rzeczywistych klientów lub tych potencjalnych, którzy już odwiedzili Twoją witrynę.

Możesz zapytać na przykład:

➡️ Skąd dowiedziałeś się o naszym sklepie?

➡️ Co zwróciło Twoją uwagę?

➡️ Kupiłeś kiedyś coś od nas? Jeśli tak, to co Cię do nas przekonało?

➡️ (Jeśli dotyczy:) Dlaczego nie zdecydowałeś się na zakup w naszym sklepie internetowym?

➡️ Jak oceniasz naszą stronę internetową (np. z możliwością wyboru oceny od 1 do 5 gwiazdek)?

Gdy masz wszystkie potrzebne informacje i znasz swoich klientów, możesz opracować własne mapy dla różnych kupujących.

Wymień wszystkie punkty styku

Na podstawie swoich badań powinieneś mieć listę wszystkich punktów kontaktu klienta z Twoją marką podczas całej jego podróży.

Innymi słowy, customer journey map powinna przedstawiać wszystkie potencjalne punkty komunikacji, za pośrednictwem których ludzie łączą się z Twoją firmą.

Pamiętaj o różnych kanałach: e-mailu, Google, Twojej witrynie, reklamach, mediach społecznościowych itp.

W ten sposób można również wyobrazić sobie wiele punktów komunikacyjnych.

W tym celu możesz na przykład skorzystać z Google Analytics.

Narzędzie to ułatwia identyfikację różnych źródeł ruchu.

W następnym kroku zalecamy zmniejszenie listy punktów kontaktu do tych, które są najczęstsze i najprawdopodobniej na nich warto się skupić najbardziej.

Sam przejdź przez podróż klienta

Po utworzeniu mapy podróży klienta warto przejść przez nią samodzielnie.

Przejrzyj różne punkty styku i przeanalizuj, jakie problemy lub rozproszenia mogą napotkać potencjalni kupujący.

Dzięki temu dowiesz się, w jaki sposób możesz zoptymalizować i pozytywnie wpłynąć na customer journey w najlepszy możliwy sposób.

Podsumowanie

Mapowanie podróży klienta to pomocne narzędzie, które nie tylko pomaga lepiej poznać własną grupę docelową, ale także zidentyfikować potencjał optymalizacji.

Tworzenie takich map może zająć dużo czasu i wysiłku – ale efekty będą tego warte.

Dla długotrwałego sukcesu Twojej firmy powinieneś nie tylko znać swoją grupę docelową i jej punkty kontaktowe z Twoją marką w najlepszy możliwy sposób, ale zawsze optymalizować podróż klienta.

Robiąc to, możesz zachęcić więcej zainteresowanych odwiedzających Twój sklep do dokonania zakupu, a tym samym zwiększyć sprzedaż.

Życzymy powodzenia w tworzeniu map podróży klienta!

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. niemieckim: Was ist eine Customer Journey Map und wie hilft Sie Ihrem Online-Shop?