Jak poprawić poziom satysfakcji klienta?

Zadowolenie klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdego biznesu online. Sprawiają oni, że Twoja firma rozwija się i prosperuje - zarówno dzięki ich zakupom, jak i rekomendacjom. Ale jak sprawić, by kupujący byli tak zadowoleni, że będą wracać do sklepu raz za razem i w końcu staną się stałymi klientami?

Utrzymanie obecnych klientów jest znacznie bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Ekspert Ian Kingwill twierdzi, że pozyskanie nowych klientów jest od 5 do 8 razy droższe. Jeśli chcesz, aby Twój sklep internetowy stale się rozwijał, ważne jest, aby ich zadowolenie było zawsze na szczycie listy.

W tym artykule podzielimy się wskazówkami, jak zwiększyć zadowolenie kupujących (a tym samym sprzedaż) w sklepie internetowym.

1. Spełniaj oczekiwania klientów (jeszcze przed zakupem)

Brzmi logicznie, prawda? Spełnianie oczekiwań klientów powinno znajdować się na szczycie listy priorytetów. W końcu ci oczekują, że wszystko będzie działać płynnie, a produkt spełni ich obietnice. A jednak istnieje niezliczona ilość powodów, przez które klient może być niezadowolony z Twojego sklepu:

• produkt nie spełnia jego potrzeb,
• paczka dociera z opóźnieniem lub, w najgorszym wypadku, nie dociera wcale,
• produkt jest wadliwy,
• klient ma problem z dokonaniem zwrotu...

I choć wielu z tych scenariuszy nie da się uniknąć, można i należy zrobić wszystko, aby je zminimalizować.

Strona produktu

Jeśli spojrzysz na strony produktów w internecie, zobaczysz, że opisy i zdjęcia produktów są często bardzo skąpe. Klient może kupić artykuł, mając nadzieję, że spełni jego oczekiwania i wiedząc, że w przeciwnym razie może go zwrócić. Oznacza to, że będziesz musiał ponieść koszty zwrotu, mając jednocześnie niezadowolonego klienta. Jest to dokładnie przeciwieństwo tego, co chcesz osiągnąć.

Dlatego ważne jest, aby zwrócić szczególną uwagę na stronę produktu. Upewnij się, że opisy produktów zawierają wystarczającą ilość informacji, a zdjęcia produktów dobrze je prezentują.

Czy podajesz wystarczająco dużo szczegółów? A co ze zdjęciami produktów? Czy zdjęcie dokładnie przedstawia jego rozmiar? To tylko kilka pytań, które warto sobie zadać podczas analizy stron produktów.

Wyświetlanie opinii to także świetny sposób na zwiększenie szans na pozyskanie zadowolonych klientów. Dzięki treściom generowanym przez użytkowników, dobrze poinformowany klient będzie również bardziej skłonny do pozostawienia pozytywnego feedbacku, co jeszcze bardziej poprawi Twoją reputację.

Czas dostawy

Ważne jest również, aby być uczciwym w kwestii czasu dostawy, aby klienci dokładnie wiedzieli, kiedy paczka do nich dotrze.

W rzadkich przypadkach dostawa może potrwać dłużej niż oczekiwano. Nie zdobędziesz żadnych punktów u swoich klientów, jeśli będą musieli się z Tobą skontaktować, ponieważ paczka nie została jeszcze dostarczona. Nie wpłynie to dobrze na poziom ich satysfakcji.

Dlatego ważne jest, aby być proaktywnym i informować klientów, gdy spodziewane jest dłuższe opóźnienie. Jeśli czas dostawy jest znacznie dłuższy, możesz zaoferować zniżkę na następne zamówienie. Nie należy jednak robić tego zbyt szybko. W przeciwnym razie klient może poczuć się przekupiony.

2. Małe gesty mogą mieć duży wpływ na zadowolenie klientów

Unboxing

Zadowolenie klienta można zwiększyć drobnymi gestami. Na przykład niektóre firmy dołączają do pudełka odręczną notatkę z napisem „Dziękujemy za zakup. Mamy nadzieję, że Ci się spodoba!”. Czasami pod spodem znajduje się nawet imię i nazwisko pracownika. Nadaje to transakcji osobisty charakter.

Obsługa klienta

W obsłudze klienta wszystko zaczyna się od tego, jak pracownicy rozpoczynają rozmowę. Czy odpowiadają monotonnym głosem, czy wesołym? Jak dobrze pracownik wsłuchuje się w problem?

Często pomaga powiedzenie „Jeśli dobrze rozumiem, kontaktuje się Pan/Pani ze mną, ponieważ...”, a następnie krótkie podsumowanie problemu. Zawsze jasno wyjaśniaj swój plan działania, aby klient czuł się dobrze poinformowany. Nie bój się poprosić go o chwilę cierpliwości, a następnie wrócić z wieloma rozwiązaniami.

Jeśli koszt wymiany danego produktu jest niższy niż koszt jego zwrotu, można zaoferować klientowi możliwość zatrzymania towaru i uzyskania zwrotu pieniędzy lub otrzymania produktu zastępczego.

Jeśli po rozmowie uznasz, że klient jest zadowolony, możesz rozważyć wysłanie mu drobnego upominku. Jeśli zamówił notatnik, wyślij upominkowy długopis z dopiskiem „Prawdopodobnie Ci się to przyda”.

Możesz też po prostu wysłać kartkę z napisem „Rozmawialiśmy przez telefon i mam nadzieję, że odpowiedź na Twoje pytanie była wystarczająca. Dziękuję za miłą rozmowę”, a pod spodem imię i nazwisko pracownika.

Inna opcja to zaoferowanie kuponu podarunkowego na darmową dostawę przy następnym zamówieniu. W ten sposób zmieniasz zadowolonych klientów w prawdziwych ambasadorów marki. Korzystanie z NPS lub podobnego wskaźnika może sprawić, że różnica między pasywnym klientem a promotorem będzie ogromna.

Dzięki Trusted Shops możesz badać NPS, za pomocą którego dowiesz się, czy Twoi klienci są ambasadorami marki, czy nadal potrzebują przekonywania.

3. Ułatwiaj klientom życie

Jak łatwa jest nawigacja w witrynie? Jak długo trwa proces płatności?

Frustracja jest jednym z najskuteczniejszych zabójców konwersji w e-commerce. Jeśli nie chcesz, aby potencjalni klienci opuścili Twój sklep bez dokonania zakupu, powinieneś im maksymalnie ułatwić każdy etap procesu.

Nawigacja

Poruszanie się po witrynie jest ważne, więc menu powinno być łatwe w użyciu. Jednak nawigacja oznacza również:

• stosowanie jasnych wezwań do działania,
• zapewnienie prostego procesu płatności,
• zapewnienie możliwości szybkiego i łatwego znalezienia odpowiedzi na wszelkie pytania.

Może być tak, że jesteś zaznajomiony ze swoją stroną na tyle dobrze, że nie jesteś w stanie zidentyfikować potencjalnych problemów. Dobrym rozwiązaniem może być przetesowanie witryny przez kogoś, kto nie zna jej tak dobrze. Skorzystaj z pomocy znajomego lub grupy fokusowej.

Jeśli nawigacja jest łatwiejsza dla klienta, możesz spodziewać się wzrostu wartości zamówień i współczynników konwersji.

Cross- i up-selling

Doświadczenie zakupowe można poprawić dzięki dobrej strategii cross- i up-sellingu.

Cross-selling polega na polecaniu produktu uzupełniającego. Up-selling to proponowanie droższej wersji. Obie te strategie najlepiej realizować na samej stronie produktu.

Przykłady cross-sellingu:

• Jeśli klient umieści w koszyku aparat cyfrowy, możesz zaproponować dodatkową baterię.
• Ktoś zamawia doniczkę? Prawdopodobnie będzie potrzebował też ziemi.
• Sprzedajesz ekspresy do kawy? Zaproponuj paczkę tego napoju.

Przykłady up-sellingu:

• Klient jest na stronie danego modelu laptopa, a Ty sugerujesz droższy z większą pamięcią RAM.
• W przypadku przysmaków dla psów oferujesz większy rozmiar (oszczędność) lub wersję premium (jakość).
• Klient zamawia pastę do zębów, a Ty oferujesz subskrypcję automatycznych dostaw.

Skup się na tym, co ma znaczenie. Klient musi czuć, że starasz się mu pomóc. Nie powinien czuć się zirytowany, bo próbujesz mu sprzedaż kije golfowe, gdy ten szuka maty łazienkowej.

4. Zadbaj o lojalność klientów również poza sklepem

Zadowolenie klienta jest ważne nie tylko w sklepie internetowym. Możesz również poprawić poziom satysfakcji także poza nim. Upewnij się, że dajesz klientowi wartość dodaną, pokazując, że Twój biznes to coś więcej niż tylko sklepem e-sklep. Ale jak to zrobić?

Przy pomocy bloga, edukujących postów w mediach społecznościowych i angażowania klientów.

Firmy, które pomagają swoim klientom za pomocą bloga lub wideo, aby zademonstrować przydatne tematy w branży, będą postrzegane jako eksperci.

Nie tylko zwiększa to lojalność klientów, ale może również zapewnić, że Twój sklep internetowy zostanie znaleziony przez nowych odwiedzających (poprzez SEO), którzy inaczej nigdy by o Tobie nie usłyszeli.

Możesz także poprawić obsługę klienta za pośrednictwem kanałów społecznościowych. Kupujący ma poczucie, że otrzyma spersonalizowaną odpowiedź. Jeśli szybko i rzetelnie odpowiesz na publiczny post (nie prywatne wiadomości), nie tylko ten konkretny klient będzie zadowolony, ale wszyscy będą mogli zobaczyć, jak dobra jest Twoja firma w rozwiązywaniu problemów. Dotyczy to również opini publikowanych w witrynie lub na platformach.

Dlatego nigdy nie zbywaj klienta standardową odpowiedzią, ale zawsze bądź oryginalny i pomocny. Dotyczy to również feedbacku klientów zbieranych za pośrednictwem platformy z opiniami.

Co jeśli nie masz czasu odpowiadać?

Jeśli zbierasz opinie za pośrednictwem Trusted Shops, możesz zminimalizować wysiłek związany z tym działaniem dzięki Smart Review Assistant. To oparte o sztuczną inteligencję narzędzie podsumowuje długie opinie, dzięki czemu masz ich szybki przegląd. Generuje ono także spersonalizowaną odpowiedź, którą można dostosować lub opublikować od razu. Nadal więc masz kontrolę, ale możesz pracować dwa razy szybciej.

5. Zbieraj i analizuj dane

Aby wiedzieć, co już działa dobrze, a co można poprawić, ważne jest przeanalizowanie zebranych danych.

Zbieraj dane

Kiedy klient widzi, że zbierasz opinie, czuje się wysłuchany. Możesz wysyłać krótki, prosty kwestionariusz, np. prostą ocenę gwiazdkach lub NPS.

W przypadku tego drugiego zadajesz klientowi podstawowe pytanie: na podstawie Twoich doświadczeń, w jakim stopniu poleciłbyś naszą firmę znajomym/rodzinie?

Klienci często są skłonni przyznać ocenę 8, jeśli są bardzo zadowoleni. Dlatego ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego nie dali 9 lub 10. Klienci, którzy dają 9 lub 10 są potencjalnymi ambasadorami Twojej marki!

Jeśli szukasz konkretnych informacji, możesz zadać bardziej szczegółowe pytania. Dzięki platformie opinii Trusted Shops masz możliwość samodzielnego dostosowania kwestionariusza, dzięki czemu możesz zapytać o wszystko, co chcesz wiedzieć. Można to zrobić za pomocą NPS lub konkretnego zestawu pytań, które są wysyłane w zaproszeniach do wystawienia opinii.

Analizuj dane

Kiedy zadajesz pytania klientom, ważne jest, abyś przeanalizował ich odpowiedzi. Jakie są ich ogólne odczucia? Co się im podoba, a co można poprawić? Dzięki analizie danych możesz odkryć problemy, o których istnieniu nie miałeś pojęcia, ponieważ nie doświadczasz procesu z perspektywy kupującego.

Jeśli poprosisz dział obsługi klienta o zarejestrowanie tego, z czym kontaktują się klienci (np. niedostarczone zamówienie, informacje o produkcie itp.), możesz uzyskać wgląd w to, co jeszcze nie działa płynnie, by wiedzieć, od czego zacząć optymalizację.

Czasami wszystkie te dane mogą być nieco przytłaczające, a Ty możesz nie mieć czasu na czytanie i przeglądanie wszystkich opinii jedna po drugiej. Przy pomocy Analizy sentymentu, narzędzia od Trusted Shops opartego na sztucznej inteligencji, możesz sprawdzić, czy klienci mają pozytywne czy negatywne odczucia na temat danej kategorii.

Spójrzmy np. na kwestię dostawy. Czy klienci są zadowoleni z niej zadowoleni, czy też można to poprawić? Analiza sentymentu analizuje wszystkie opinie i daje wynik dla danej kategorii. Możesz także zobaczyć, które opinie i ile z nich poruszają dany temat. Dzięki temu przeglądowi będziesz dokładnie wiedział, jakie powinny być Twoje kolejne kroki w celu ulepszenia oferty.

Podsumowanie

Możesz zwiększyć stopień satysfakcji klientów poprzez:

• słuchanie ich feedbacku,
• ułatwianie im procesu zakupowego,
• ustanawianie właściwych oczekiwań.

Dowiedz się, czego oczekują Twoi klienci, i jak możesz ułatwić im złożenie zamówienia. Daj kupującym poczucie, że CI na nim zależy i krok po kroku zmieniaj go w ambasadora marki.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. niderlandzkim: Tips voor meer klanttevredenheid in je webshop