14 typowych błędów w e-sklepach. Jak je naprawić?

Możliwość oferowania produktów i usług online otwiera przed wieloma firmami zupełnie nowe rynki i grupy docelowe. Na upragniony sukces trzeba jednak trochę poczekać. Dlaczego? Często jest to spowodowane błędami, które wkradły się do sklepu i procesu składania zamówień. Z tego artykułu dowiesz się, jakie to błędy oraz jak w prosty sposób można je naprawić i zwiększyć obrót.

Jeżeli Twój sklep internetowy jest otwarty 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu i dostępny z każdego miejsca na ziemi, możesz również zacząć obsługiwać rynek międzynarodowy, co przyniesie dodatkowy zysk Twojej firmie.

Jednak zanim zdecydujesz się na określone oprogramowanie sklepu internetowego i zaczniesz dodawać produkty do jego bazy danych, musisz przemyśleć kilka rzeczy. Poniżej dowiesz się, w jaki sposób uniknąć błędów i zoptymalizować swój sklep.

Wiele błędów popełnianych na co dzień w sklepach internetowych można wyeliminować dzięki lepszemu planowaniu. Nawet jeśli niektóre z nich już wkradły się do Twojego e-sklepu, często ich naprawa nie wymaga wiele zachodu.

Dzięki uniknięciu następujących błędów już w fazie projektowania sklepu internetowego można znacznie poprawić doświadczenia zakupowe klientów, zapewniając tym samym większą sprzedaż.

Oto 14 najczęstszych błędów popełnianych przez sklepy internetowe — plus kilka wskazówek, jak ich uniknąć i jak zaradzić tym już istniejącym.

1. Brak szczegółowych informacji o produkcie

Robiąc zakupy w sklepie stacjonarnym, masz okazję dotknąć produktów, przymierzyć je, przyjrzeć się im uważnie z każdego kąta i zapoznać się ze wszystkimi informacjami na opakowaniu. W przypadku zakupów w internecie większość z tych opcji nie jest niestety dostępna.

Dlatego sklepy internetowe powinny dokładać wszelkich starań, aby dostarczać swoim klientom jak najwięcej informacji. Jak często zdarzało Ci się wychodzić ze sklepu, bo produkty albo nie były wcale opisane, albo ich opisy nie zawierały żadnych konkretnych informacji? Wielu potencjalnych klientów sklepu internetowego reaguje tak samo.

Jeśli klienci nie otrzymają dokładnej specyfikacji produktu, najprawdopodobniej opuszczą sklep… i poszukają innego, który zaoferuje im pożądane informacje.

Rozwiązanie:

Dostarczaj klientom jak najwięcej informacji o produktach.

W zależności od rodzaju produktów oferowanych w sklepie będą to: rozmiary, materiały, waga, wymiary i inne istotne informacje. Jeśli sprzedajesz odzież, szczególną wagę przywiązuj do dokładnego podania rozmiaru, koloru i rodzaju materiału.

Postaw się w sytuacji swoich klientów i zastanów się, jakie dodatkowe informacje o produkcie mogłyby ich zainteresować.

2. Ukryte dane kontaktowe

Dla większości klientów bardzo ważne jest, aby wiedzieć, z kim ma się do czynienia w sklepie oraz komu powierza się informacje dotyczące płatności. Chcą wiedzieć, z kim mogą się skontaktować w razie problemu.

Jeżeli Twoje dane kontaktowe są trudne do znalezienia i dotarcie do nich wymaga wielu kliknięć, potencjalny klient raczej nie zyska do Ciebie zaufania i już na wstępie może sceptycznie podejść do zakupu w Twoim sklepie internetowym.

Pamiętaj, że istnieją również wymogi prawne, które sklep internetowy musi spełniać w obszarze danych firmy.

Rozwiązanie:

Umieść swoje dane kontaktowe w widocznym miejscu na każdej stronie sklepu w nagłówku, panelu bocznym lub w stopce. Dodatkowo zaoferuj swoim klientom różne możliwości skontaktowania się z Tobą. Oprócz obowiązkowych informacji dotyczących danych firmy należy również udostępnić formularz kontaktowy lub np. bezpłatną usługę oddzwonienia.

Możliwość łatwego skontaktowania się ze sklepem może zwiększyć zaufanie klienta do Twojego sklepu.

3. Długi i nieprzejrzysty proces zamówienia

To jeden z najpoważniejszych błędów, jakie można popełnić w sklepie internetowym. Klientom należy maksymalnie ułatwić wprowadzenie danych płatności i zakończenie procesu składania zamówienia. Im więcej kroków będzie do wykonania przed zakupem, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci stracą cierpliwość i przerwą proces składania zamówienia.

Rozwiązanie:

Idealny proces zamówienia składa się z jednej strony, na której…

• można wprowadzić adres,

• można wybrać rodzaj wysyłki i metodę płatności,

• znajdują się odpowiednie pouczenia prawne

… oraz strony z potwierdzeniem zamówienia, która informuje o pomyślnym dokonaniu transakcji i podsumowuje wszystkie ważne informacje.

4. Klient musi utworzyć konto

Ten punkt nawiązuje bezpośrednio do poprzedniego. Jeśli klient musi otworzyć konto w Twoim sklepie, stanowi to przeszkodę na drodze do celu — sfinalizowania zamówienia w sklepie.

Co jest dla Ciebie ważniejsze? Zebranie jak największej ilości danych od kupujących czy otrzymanie zamówienia? Odpowiadając sobie na to pytanie, pamiętaj, że pierwsza opcja niestety często oznacza, że na własne życzenie pozbawiasz się wielu potencjalnych klientów, zniechęcając ich do złożenia zamówienia.

Rozwiązanie:

Rozwiązanie jest w tym przypadku bardzo proste.

Zamiast konieczności utworzenia konta klienta na początku procesu zamówienia wstaw tę opcję na sam koniec i daj użytkownikowi możliwość zapisania swoich danych, co pozwoli mu na śledzenie informacji o statusie zamówienia oraz ułatwienie przebiegu przyszłych zamówień.

Duża część Twoich klientów skorzysta z tej opcji i nie przerwie procesu składania zamówienia przez konieczność założenia konta. Niektóre sklepy oferują również na początku procesu zamówienia możliwość złożenia zamówienia jako gość.

📚Przeczytaj też: Co to jest UX i dlaczego jest ważne dla e-sklepu?

5. Uboga funkcja wyszukiwania

Jeśli klient dokładnie wie, czego szuka, zamiast wertować niezliczone kategorie i strony produktów skorzysta z dostępnej w sklepie funkcji wyszukiwania. Upewnij się, że działa ona w Twoim sklepie optymalnie i oferuje filtrowanie pozwalające klientowi na zawężenie wyszukiwania.

Jak często zdarzyło Ci się szukać produktu w dużych sklepach i nawet, gdy chodziło o określony produkt, w wyszukiwaniach pojawiały się nieskończone strony wyników? Wprawdzie sama różnorodność wyników wyszukiwania może być czasem sensowna, niestety połowa z nich często nie ma nic wspólnego z wyszukiwanym produktem.

Rozwiązanie:

Przy wyborze oprogramowania sklepu internetowego zwróć uwagę na dobrze zintegrowaną funkcję wyszukiwania lub rozejrzyj się za istniejącymi wtyczkami, które pomogą Ci udoskonalić dostępne w nim wyszukiwanie.

W najlepszym przypadku funkcja wyszukiwania w sklepie internetowym powinna oferować możliwość szukania według określonego hasła, a następnie przefiltrowania wyników na podstawie kategorii dostępnych w sklepie.

Aby umożliwić swoim klientom komfortowe korzystanie z wyszukiwania, udostępnij im również możliwość filtrowania wyników według innych kryteriów, takich jak popularność, najwyższa/najniższa cena, najnowsze artykuły, lub wyeliminowania produktów, które nie pasują do zapytania.

6. Kiepska obsługa klienta

Ten punkt jest powiązany z wcześniejszymi poradami dotyczącymi danych kontaktowych.

Poinformuj swoich klientów o najłatwiejszym sposobie skontaktowania się z Tobą, gdy mają pytania o szczegóły techniczne, sprzedaż lub specyfikację produktu. Zaoferowanie formularza pomocy zamiast tylko adresu e-mail może zwiększyć zaufanie klientów.

Rozwiązanie:

Udostępnij klientom FAQ, w których udzielasz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i które stanowią cenne źródło informacji, zanim klienci skontaktują się z Tobą telefonicznie lub mailowo.

Często zadawane pytania w ramach FAQ nie powinny być powtórzeniem ogólnych warunków handlowych, ale praktyczną pomocą w odpowiadaniu na pytania klienta.

7. Małe zdjęcia produktów

Jak opisano powyżej, w przypadku zakupów online zawsze pojawia się ten sam problem: klient nie może wziąć produktu do ręki, aby go przetestować.

W sklepie internetowym brak tej możliwości należy w jak największym stopniu zrekompensować. Nie uda się to jednak, jeżeli zdjęcia produktów są zbyt małe. Sytuacja wygląda jeszcze gorzej, gdy obok małego zdjęcia produktu znajduje się przycisk Powiększ zdjęcie, a po jego naciśnięciu wyskakuje zdjęcie dokładnie w tym samym rozmiarze.

Poczucie rozczarowania, jakiego w tym momencie doświadcza klient, prawdopodobnie nie wpłynie pozytywnie na gotowość do zakupu.

Rozwiązanie:

Postaraj się, aby zdjęcia produktów były jak największe i jak najbardziej szczegółowe, a jeśli to możliwe, dodaj do nich funkcję powiększenia.

Zdjęcia produktów na przeciętnym monitorze powinny wyświetlać się w dobrej rozdzielczości w widoku szczegółowym i najlepiej w postaci pełnoekranowej. Dobrą rozdzielczością docelową wydaje się tutaj być 1024 × 768.

8. Tylko jedno zdjęcie produktu

O ile nie jest to produkt do pobrania, ważne jest, aby pokazać artykuł z różnych perspektyw.

Zdjęcie w każdym dostępnym kolorze, widoki z przodu, z tyłu, z boku i szczegółowe ujęcia specjalnych detali będą mile widziane przez klientów i mogą pozytywnie wpłynąć na ich decyzje o zakupie.

Rozwiązanie widać jak na dłoni: więcej zdjęć na stronach produktów. Cztery lub pięć różnych zdjęć powinno wystarczyć, aby klienci poczuli, że wiedzą, co zamawiają.

9. Skomplikowana obsługa koszyka

Koszyk to niezwykle ważna część każdego sklepu internetowego. Ma on umożliwić użytkownikowi dodawanie i usuwanie najróżniejszych produktów lub powtórną weryfikację dokładnej ilości lub cech, oferując przy tym przejrzystość zamówienia.

Rozwiązanie:

Koszyk powinien być zaprojektowany w taki sposób, aby klienci mogli dodać produkt, a następnie powrócić do strony, którą właśnie opuścili. Innym wariantem jest minikoszyk, który w ogóle nie wymaga opuszczania strony.

Powinna również istnieć możliwość łatwego usuwania produktów z koszyka oraz dostęp do wszystkich ważnych informacji o wysyłce i dodatkowych kosztach.

10. Oferowanie w sklepie odpowiednich opcji płatności

Jeśli chodzi o metody płatności, więcej nie zawsze znaczy lepiej.

W sklepach można znaleźć najróżniejsze kombinacje oferowanych metod płatności. Ważny jest tutaj przede wszystkim prawidłowy wybór kombinacji.

Jednocześnie wybór metody płatności ma również związek z poziomem zaufania, jakim potencjalni klienci obdarzają sklep.

Przy pierwszym zamówieniu w nieznanym sklepie wielu klientów raczej wybiera opcję płatności za pobraniem, aby dopiero przy kolejnych zamówieniach korzystać z bardziej opłacalnego wariantu płatności z góry.

Liczbę płatności z góry można również zwiększyć za pomocą środków do budowania zaufania, takich jak znak jakości. 

Rozwiązanie:

Wybór oferowanych metod płatności należy dobrze przemyśleć. Należy tutaj wziąć pod uwagę także asortyment i grupę docelową, do której skierowana jest oferta sklepu. 

11. Brak wykorzystania cross-sellingu w celu zwiększenia obrotu

Zapewne rzuciło Ci się w oczy, że w domach towarowych produkty są często zestawiane w taki sposób, w jaki później są wykorzystywane w praktyce. W ten sposób klienci mogą znaleźć odpowiednie produkty dodatkowe lub uzupełniające bez konieczności przemierzania całego obiektu.

W wielu przypadkach chęć zakupu produktów uzupełniających pojawia się jednak dopiero po zaprezentowaniu odpowiednich produktów — i to jest właśnie klasyczny cross-selling.

Realizacja w praktyce:

Użyj systemu sklepowego, który umożliwia łączenie określonych produktów w grupy i wyświetlanie odpowiednich produktów dodatkowych.

W tym kontekście interesujące jest użycie funkcji, które pozwalają na ręczne tworzenie połączeń. Samemu często łatwiej jest rozpoznać połączenia lub kombinacje produktów, niemożliwe do wykrycia za pomocą oprogramowania lub kategoryzacji.

Przykładem może być zestawienie różnych elementów garderoby i utworzenie różnych stylizacji w sposób, który jest unikatowy dla Twojego sklepu.

12. Myląca nawigacja po sklepie

Nie ma nic gorszego niż próba znalezienia produktu w sklepie ze słabą nawigacją… lub co gorsza, sklep pozbawiony kategoryzacji lub jakiegokolwiek innego sposobu wyfiltrowania określonych produktów.

To samo dotyczy stron wyświetlających kategorie, które nie zawierają żadnych produktów.

Rozwiązanie:

Zainwestuj wystarczająco dużo czasu na przemyślenie nawigacji po sklepie, zanim zaczniesz dodawać produkty do katalogu.

Każda kategoria powinna zawierać co najmniej kilka produktów. Jeśli nie jest to możliwe, często warto połączyć ze sobą kilka mniejszych kategorii.

13. Brak przejrzystego zestawienia kosztów wysyłki

Konieczność przejrzystego przedstawienia kosztów wysyłki w sklepie wynika z odpowiednich przepisów dotyczących ochrony konsumenta. Ale istotną rolę odgrywają tutaj również aspekty użytkowe.

Jeśli zdarzyło Ci się kiedyś czekać przed zakończeniem zamówienia, aż w końcu sklep pokaże koszty wysyłki, zdajesz sobie pewnie sprawę, jak klienci czują się w tej sytuacji.

Kupujący w Twoim e-sklepie chcieliby już na początku mieć dostęp do kompletnego, przejrzystego podsumowania kosztów wysyłki, aby następnie zamówić pożądany produkt.

14. Zapominanie o prawdziwym celu strony internetowej

Celem strony sklepu internetowego jest sprzedaż towarów lub usług. Istnieją różne sposoby promowania sprzedaży, takie jak np. content marketing.

Jeżeli Twoja strona lub sklep internetowy zbyt zagubi się w zabawie w tworzenie idealnego projektu lub jeżeli media będą wykorzystywane dla celów osobistych, odwracając tym samym uwagę od produktu, stracisz z oczu swój nadrzędny cel.

Dlatego upewnij się, że w obszarze wszystkich komponentów projektowania stron internetowych nacisk kładziony jest na produkty.

Pomyśl o sposobie prezentowania produktów w domu towarowym: w witrynie można przecież zobaczyć znacznie więcej niż tylko produkt, jednak celem wszystkich dodatkowych elementów jest dobra prezentacja produktu.

Projektując swoją stronę internetową, zawsze należy pamiętać, że wszystkie elementy powinny ostatecznie służyć prezentacji produktu i pokazaniu go w jak najlepszym świetle.

Podsumowanie

Niezależnie od tego, czy chcesz otworzyć sklep internetowy, prowadzisz go już lub planujesz go nieco odświeżyć: w miarę możliwości koniecznie unikaj opisanych powyżej błędów.

Warto również wykorzystać nasze wskazówki, aby zmodyfikować istniejącą już stronę internetową. Pomocne może być również wzięcie pod uwagę zachowań zakupowych w stacjonarnych domach towarowych i przetestowanie własnych stron internetowych.

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. niemieckim: 14 häufige Fehler in Online‑Shops. Ausbessern & Umsatz steigern