Dlaczego klienci do Ciebie nie wracają? [+rozwiązania]

Podobnie jak w relacjach romantycznych, czasami pomimo wszelkich wysiłków podejmowanych w celu podtrzymania iskry, więź między e-sprzedawcą a jego klientami może ulec osłabieniu. To zaś powoduje znaczną utratę zysków, jeśli weźmie się pod uwagę koszty pozyskania nowych klientów.  Dlaczego więc Twoi klienci Cię opuszczają? Co możesz zrobić, aby ich zatrzymać? 

1. Co z oczu, to z serca

E-commerce ma wiele zalet. Umożliwia m.in. sprzedaż na terenie całego kraju i międzynarodową, ułatwia zarządzanie zapasami lub nie wymaga aż takich nakładów na obsługę klienta (w porównaniu ze sprzedażą stacjonarną).

Z drugiej strony może być ona trudniejsza, jeśli chodzi o budowanie relacji z klientami. Podczas gdy w sklepie stacjonarnym przy podejmowaniu decyzji o zakupie kontakt międzyludzki jest dominujący, to trudniej do niego doprowadzić podczas sprzedaży internetowej.

Twoja marka nie korzysta automatycznie z „czynnika sympatii”, który mogą wygenerować tylko interakcje międzyludzkie. Ta bezosobowa i anonimowa strona sprzedaży online może niszczyć lojalność klientów. 

Jak temu zaradzić? 

• Pokaż, kim jesteś, dodając twarz do swojej marki. Strona „O nas” lub „Kim jesteśmy” daje możliwość opowiedzenia swojej historii i budowania bliższej relacji z kupującymi. 

• Nie bądź zbyt tajemniczy i odważ się pokazać swój biznes w akcji. Twoi klienci są zainteresowani pochodzeniem surowców, etapami rozwoju Twoich produktów czy ich opakowaniami. 

• Wreszcie, nie wahaj się dać z siebie wszystkiego, wykorzystując sieci społecznościowe i swoją osobistą aurę do promowania marki. LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok lub Snapchat pomogą Ci zbliżyć się do klientów. 

2. Straciłeś ich zaufanie

Teraz, gdy Twoja firma ma już ludzką twarz, zastanawiasz się, dlaczego klienci nie wracają na stronę. Zaufanie to coś, co buduje się na doświadczeniu. W e-commerce jest ono trudne do zdobycia, a jednocześnie łatwe do stracenia.

 Nie zareagowałeś, gdy klient powiedział Ci, że zakupiony produkt jest wadliwy? Czy obsługa klienta jest dostępna za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu? Czy szybko reagujesz na opinie publikowane przez Twoich klientów? 

Jak temu zaradzić?

• Zwielokrotnij namacalne oznaki zaufania na stronie e-sklepu. Odznaki i certyfikaty są znakiem, że spełniasz precyzyjne kryteria. 

• Uprość proces odstąpienia od umowy i zwrotu produktów. Jeśli Twoi klienci nie są usatysfakcjonowani, powinni mieć możliwość zmiany decyzji o zakupie bez poczucia, że założyłeś pętlę na ich szyję.  

• Używaj opinii klientów jako społecznego dowodu słuszności. To nie Ty szczycisz się własnymi zasługami, ale Twoi klienci, którzy dają temu wyraz.

Rozwiązania Trusted Shops łączą opinie klientów ze znakiem jakości i są wyraźnie widoczne na pierwszy rzut oka.

• Odpowiadaj na opinie klientów, zarówno pozytywne, jak i negatywne.

Chcesz skorzystać z dodatkowej porady, aby zyskać zaufanie swoich klientów na dłuższą metę? Pobierz teraz nasz poradnik:

3. Mniej się starasz

Nie jest tajemnicą, że jeśli chodzi o dokonywanie zakupów, zwłaszcza online, dominującą rolę odgrywa czynnik wizualny. Nie będąc w stanie zobaczyć produktów na żywo, użytkownicy witryny mają nadzieję, że artykuł, który otrzymają, będzie jak najbardziej zbliżony do tego, co zobaczyli online.

Aż tu nagle okazuje się, że design Twojej strony pozostawia wiele do życzenia, a sama witryna nie zachęca do zakupu. Co więcej, sposób realizacji transakcji ma wiele niedociągnięć, nie wspominając już o słabym tłumaczeniu czy niemiłej obsłudze klienta.

Jak temu zaradzić? 

• Poważnie traktuj opinie i sugestie swoich klientów. Najlepszym sposobem na ich zachowanie i przekonanie do siebie jest praca nad słabymi punktami. 

• Czytaj uważnie opinie klientów, zwłaszcza te mniej pochlebne, aby poznać te elementy, które wymagają większego wysiłku.  

• Zerknij świeżym okiem na swoją witrynę. Czy nie nadszedł czas, aby odświeżyć jej design lub proces zamawiania? Czy nawigacja jest intuicyjna?

4. Nie dbasz o siebie

Zasadniczo wiesz, że Twoja oferta produktowa mogłaby zostać nieco odkurzona. Jeśli chodzi o sposób, w jaki się komunikujesz, może się zdarzyć, że tak naprawdę nie pasuje do Twojego celu i jest trochę staromodny.

Czy masz tendencję do zachowywania swoich pomysłów dla siebie i nie myślisz nieszablonowo? Aby ocalić się od zapomnienia i wzbudzić zainteresowanie klientów, bądź innowacyjny. 

Jak temu zaradzić? 

• Poznaj zastosowania sztucznej inteligencji i dowiedz się, jak może ona usprawnić Twoje procesy.  

• Miej oko na swój sektor, aby nie przegapić najnowszych wiadomości.

• Poszerz swój ekosystem i horyzont, współpracując z innymi markami, partnerami, influencerami lub artystami. 

• Twoim targetem jest pokolenie Z? Może warto zatrudnić Community Managera, który opanował kody komunikacyjne tej generacji?

5. Wszędzie dobrze, gdzie nas nie ma

Coś, czego wszyscy się obawiamy w naszych relacjach z innymi: konkurencja. Innymi słowy, moment, w którym słyszysz, że druga osoba jest lepsza od Ciebie. W świecie e-commerce konsumenci idą do konkurencji, gdy oferuje ona korzystniejsze ceny i warunki lub jeśli ucieleśnia wartości, które bardziej im odpowiadają.

Jak temu zaradzić? 

• Przeanalizuj, co skłania Twoich klientów do odwiedzenia Twojej strony i strony konkurencji, innymi słowy, swoje mocne i słabe strony. Jeśli zaproponujesz krótki łańcuch dostaw, polskie know-how lub zobowiążesz się do produkcji bardziej  przyjaznej dla środowiska, nie będziesz kierować oferty do tych samych klientów, co konkurencja, którzy będą preferować np. bardzo szybką dostawę lub niskie ceny. Ważne jest, abyś ucieleśniał łatwo identyfikowalne wartości, dzięki którym będziesz mógł wyróżnić się z tłumu.

• Przeprowadź obserwację cen za pomocą narzędzia monitorującego. Pozwalają nie przegapić żadnych wahań cen na różnych stronach i rynkach. Wszystko jest zautomatyzowane. 

6. Zapomniałeś o ich urodzinach

Twój klient kilkakrotnie kupował w Twoim sklepie i do tego czasu był raczej zadowolony z jakości produktów, procesu zamówienia i responsywności obsługi klienta. I nawet gdy dostarczyłeś jego ostatnią paczkę trochę później, udało Ci się utrzymać zaufanie, regularnie wysyłając mu wiadomość o zamówieniu i podając link do śledzenia przesyłki. Krótko mówiąc, dałeś radę! 

Ale okazało się, że w zeszłym miesiącu były jego urodziny, a Ty o tym zapomniałeś. Nie wysłałeś nawet krótkiego e-maila, aby uczcić tę okazję i pokazać mu, że doceniasz zaufanie, jakim Cię obdarza. 

Jeśli chcesz zbudować trwałą relację ze swoimi klientami, musisz dać im powody do ponownego zakupu w Twojej witrynie. Niewiele uwagi działa cuda, jeśli chodzi o budowanie lojalności klientów.

Jak temu zaradzić? 

• Skonfiguruj program lojalnościowy dla swoich wieloletnich klientów. 

• Wysyłaj ukierunkowane mailingi promocyjne i zniżkę na urodziny. 

• Korzystaj z „efektu WOW” , gdy Twoi klienci otworzą swoją paczkę. Schludne opakowanie lub mała kartka z podziękowaniem zrobi różnicę, gdy ci rozpakują zamówienie. To Twoja szansa na kreatywność! Na przykład możesz dołączyć małą grę zdrapkę, w której można wygrać zniżkę lub prezent, lub dodać przepis na konkretne danie, jeśli sprzedajesz produkty spożywcze. 

7. Tłamsisz ich

Istnieje cienka granica między obsypywaniem klientów drobnymi gestami budującymi lojalność wobec marki a bombardowaniem ich e-mailami i ofertami promocyjnymi. Nie rozumiesz, dlaczego porzucają Twoją witrynę, a przecież robisz wszystko, by ich zadowolić?

Wyskakujące okienka na Twojej stronie, e-maile z przypomnieniami o porzuconych koszykach, wiadomości o śledzeniu paczek, reklamy retargetingowe w social mediach, cotygodniowe oferty... Twoi klienci myślą, że zaraz się uduszą! I jak reagują? Ignorują Twoje e-maile, wypisują się z newslettera, nie wracają na Twoją stronę. Znikają. 

Jak temu zaradzić? 

• Zapytaj klientów, jak często chcą otrzymywać Twoje e-maile i nie czekaj, aż zrezygnują z subskrypcji, aby zmniejszyć częstotliwość. 

• Staraj się zmniejszyć liczbę wiadomości podczas składania zamówienia. Czy link do śledzenia można dodać w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia ? 

• Lepsze jest wrogiem dobrego, jeśli chodzi o wyskakujące okienka, przypomnienia o porzuconym koszyku czy retargeting. Korzystaj z tych narzędzi marketingowych tylko wtedy, gdy jesteś na właściwym miejscu i dokładnie trafiasz w potrzeby swoich klientów.

Podsumowanie

-I żyli długo i szczęśliwie.

Każda trwała relacja wymaga inwestycji, dobrej dawki pokory i dużej kreatywności. Jedno jest pewne: budowanie relacji z klientami to w dłuższej perspektywie zwycięska strategia. Koncentrując się na tym, co napędza Twoich klientów i analizując ich opinie, będziesz w stanie zbudować lojalną i wdzięczną społeczność wokół swojej marki. 

Ta publikacja jest tłumaczeniem artykułu w j. francuskim: Pourquoi vos clients vous quittent ? [+solutions]