Personalizacja w e-commerce i jej zalety

Dopasowanie oferty sklepu internetowego do potrzeb konkretnych klientów ma duży wpływ zarówno na zwiększenie ich lojalności, ale także na konwersję Twojego sklepu. Jakie są możliwości personalizacji w e-commerce i na co warto zwrócić uwagę?

Na czym polega personalizacja w e-commerce?

Swoistą przewagą sklepów stacjonarnych nad tymi internetowymi jest obecność sprzedawcy, który na podstawie wyartykułowanych potrzeb klienta jest w stanie dobrać dla niego odpowiedni artykuł. To zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu – kupujący dostaje go „na tacy”. 

Na szczęście rozwój e-commerce sprawia, że doświadczenie to można w pewnym stopniu odtworzyć także w w sieci. 

Personalizacja jest więc szeregiem działań pozwalających na stworzenie osobistego wrażenia zakupowego dla konkretnego, pojedynczego klienta.

Dlaczego warto zdecydować się na personalizację w e-sklepie?

Jak widzisz, klienci lubią spersonalizowaną ofertę i przekazy do tego stopnia, że są gotowi zainwestować swoje pieniądze i dane, byś mógł kierować do nich taki asortyment i treści. Warto to wykorzystać!

Personalizacja przede wszystkim sprawia, że indywidualne potrzeby klienta (i on sam) są zauważone. Nietrafione oferty nie tylko powodują irytację i szybkie opuszczenie strony, lecz także mogą mieć wpływ na Twój budżet w przypadku reklam czy liczbę subskrybentów w przypadku e-mail marketingu (o nich powiem więcej w dalszej części artykułu).

Personalizowanie oferty i treści wiąże się z dwiema głównymi zaletami:

• zwiększeniem lojalności klientów. Ci, widząc, że znasz i spełniasz ich potrzeby chętniej wrócą do Twojego sklepu,

• zwiększeniem sprzedaży. Jak wspomniałam wcześniej w przytoczonych statystykach, kupujący chętnie odwdzięczają się za spersonalizowaną ofertę.

Czego potrzebujesz, by zacząć

Oczywiście odpowiednich danych, na podstawie których będziesz mógł personalizować asortyment czy reklamy. Są to np.:

• dane dotyczące miejsca zamieszkania, wieku i płci,

• zainteresowania,

• historia zakupów,

• historia przeglądania strony i sposób, w jaki dany użytkownik się po niej porusza (czas spędzony na stronie, ścieżka konwersji, współczynnik odrzuceń),

• najczęściej wybierane produkty,

• kanał, przez który dany użytkownik trafia na stronę sklepu (wyszukiwanie ograniczne, media społecznościowe, e-mail),

• urządzenie, z którego dany użytkownik korzysta.

Większość tych danych znajdziesz w Google Analytics lub korzystając z narzędzi analitycznych oferujących heatmapy. Do personalizacji warto wykorzystywać także formularze oraz ankiety – dzięki nim wprost poznasz potrzeby konkretnego klienta, by lepiej dostosować swoją komunikację.

Obszary, w których warto wykorzystywać personalizację

E-mail marketing

Kiedy zdobędziesz już adres e-mail klienta, otwiera się przed Tobą morze możliwości. 

Zwracanie się do użytkownika po imieniu to znana od lat podstawa. Aby móc się wyróżnić, potrzebujesz czegoś więcej. Jako pierwsze na myśl przychodzą oczywiście rekomendacje produktowe czy przypomnienie o porzuconym koszyku, ale personalizację możesz wykorzystać też choćby przygotowując ofertę specjalną dla danego klienta z okazji jego urodzin czy np. dając o sobie znać po pewnym czasie od jego ostatniej aktywności.

Reklamy w mediach społecznościowych

Reklamy w social mediach (np. na Facebooku) dają Ci niesamowitą możliwość targetowania. Dzięki dokładnemu dopasowaniu przekazu do odpowiedniego klienta, masz większą pewność, że ten kliknie w reklamę, a co za tym idzie – Twój budżet będzie wykorzystany w bardziej optymalny sposób.

Media społecznościowe to także doskonały kanał do prowadzenia kampanii retargetingowych. Poza reklamami, Facebooka możesz wykorzystać do spersonalizowanej komunikacji z klientem za pomocą chatbota, np. pomagając w rozwiązaniu problemu, podsuwając rekomendacje produktowe lub odpowiadając na pytania dotyczące asortymentu czy obsługi klienta.

Rekomendacje produktowe

Produkty rekomendować możesz nie tylko za pomocą e-maili i reklam na Facebooku, ale też na samej stronie internetowej. Wykorzystując historię zakupową klienta czy to, jak poruszał się na stronie, możesz stworzyć sekcję „Wybrane dla Ciebie”, w której zawrzesz artykuły, które także mogą mu się przydać.

Takie rekomendacje mogą mieć również formę cross- i up-sellingu. Proponując uzupełniające produkty, jeszcze bardziej zainspirujesz kupującego.

Specjalne oferty

Podobnie jak rekomendacje produktowe, oferty specjalne także mogą być spersonalizowane pod kątem określonego użytkownika. 

Może to być choćby zniżka za zapisanie się na newsletter, rabat na urodziny lub na inne specjalne okazje czy po wydaniu określonej sumy lub zrobieniu zakupów w sklepie określoną liczbę razy.

Do tworzenia ofert specjalnych warto skorzystać z danych dotyczących historii zakupów użytkownika lub po prostu proponując unikalny kod rabatowy.

Sekcja „Ostatnio oglądane”

Użytkownik przejrzał kilka produktów, ale z jakiegoś powodu nie zdecydował się na zakup? Przypomnij mu, które artykuły zwróciły wcześniej jego uwagę. Dzięki temu ułatwisz mu wybór przy kolejnej wizycie na Twojej stronie.

Dynamiczne ceny

Spersonalizować możesz nie tylko reklamy czy ofertę, lecz także same ceny produktów. Pomóc Ci w tym może strategia dynamic pricing, dostosowująca ceny artykułów do czynników rynkowych, pory dnia czy sytuacji u konkurencji. 

Niektóre oprogramowania pozwalają np. na monitorowanie historii zakupów danego kupującego, dopasowanie ceny do nowego lub powracającego klienta, urządzenia, z którego korzystał czy źródła, z którego trafił na Twoją stronę.

Odpowiedzi na opinie

Wiesz już na pewno, że zbieranie opinii dla sklepu internetowego to element obowiązkowy w kształtowaniu wizerunku i zwiększaniu konwersji. Równie ważne jest też odpowiadanie na nie.

Aby jednak udzielanie odpowiedzi na opinie przynosiło efekty, muszą one brzmieć autentycznie i być dopasowane do pierwotnego komentarza. Jak to osiągnąć bez konieczności spędzania 8 godzin dziennie na tym zadaniu?

Z pomocą przychodzi Smart Review Assistant. Nasze narzędzie oparte o sztuczną inteligencję podsumowuje za Ciebie długie teksty opinii i tworzy spersonalizowane odpowiedzi, które potem możesz dowolnie edytować i publikować przy pomocy jednego kliknięcia. Sprawdź, jak to działa:

Podsumowanie

Personalizacja odgrywa coraz większą rolę w e-commerce. Stworzenie doświadczenia najbliższego temu, które towarzyszy klientom w sklepach stacjonarnych staje się łatwiejsze także w świecie e-commerce. Nawet małe rzeczy – jak zwracanie się do użytkownika po imieniu w komunikacji – mogą zrobić różnicę.